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顧客満足と固定客化の仕組みを作る_Step1 感動のサービスより先にガッカリをなくす（MSP繁盛プログラム#08）

【ざっくり言うと……】

• 今回からMSPの２番め「S」に入ります。SとはSaticsfactionの略で店内の顧客満足度を高める仕組みについてです。
• 顧客満足と固定客化の仕組みを作る3つのステップ
  ステップ１：お客様のガッカリをなくす
  ステップ２：ウリの商品を注文してもらう仕組みを作る
  ステップ３：固定客化の仕組みを作る
• ステップ１：感動のサービスより先にガッカリをなくす

顧客満足と固定客化の仕組みを作る

「S」のパートについてお話しします。

MSPの２番めの「S」は、
Satisfactionの略であり、
店内の顧客満足度について表しています。

飲食店は、
初回来店客だけでは売上が安定しません。

したがって、
店内で顧客満足度を向上し、
リピート率を上げる必要があります。

飲食業界では「３回来ると常連さん」と言いますが、
私は「固定客」を「３回来店されたお客様」と定義しています。

この固定客が一定割合に達すると
飲食店の売上や利益が安定します。

固定客化の仕組みは、経営にとって非常に大切なのです。

顧客満足の仕組みと固定客化の仕組みを
意識的に構築したことがないお店は、
ぜひ次の３つのステップを試してみてください。

顧客満足と固定客化の仕組みを作る３つのステップ

店内で顧客満足度向上や固定客化が大切なのは、
ご理解いただいていると思いますが、
その実現には仕組みづくりが欠かせません。

そのために私は、
次の３つのステップで
クライアント飲食店に仕組みを作っていきます。

まずステップ１では、
お客様のがっかりを撲滅することに注力します。

実は感動のサービスよりも
お客様のがっかりをなくすことが
優先度の高い取り組みであることを知っていましたか？

なぜなら、
お客様は１つでもがっかりすることがあると、

どれだけ素晴らしいサービスを提供しても
リピートしてくれないからです。

次にステップ２では、
先ほど考えた
ウリの商品を注文してもらう仕組みを構築します。

素晴らしい商品を提供しても、
それを注文してもらえなければ意味がありません。

素晴らしい商品であれば、
それを食べていただければ
必ず顧客満足度が上がります。

特に初回来店のお客様には、
ウリの商品を必ず注文してもらうための
仕組みを作っていきましょう。

ステップ３は、
固定客化の仕組みを築いていきます。
飲食店が安定した売上と利益を確保するためには、
一定数の固定客が必要です。

そのためには、
固定客化の仕組みを
意識的に構築していくことが不可欠です。

では、さっそく、
この３つのステップを解説していきます。

Step1　感動のサービスより先にガッカリをなくす

問題です。

下の図を見て、
リピート率が高いのは、
A店でしょうか？B店でしょうか？

A店ではファサードも良い、
入店時の印象も良い、
接客サービスも良い、
商品構成も魅力的、
商品の品質も良く、
雰囲気も良い。

ただ不清潔で、
害虫が出現していた。

一方B店では、
全てにおいて△で、

良くもなく悪くもなく、
特に不満もないお店でした。

リピート率が高いのは、
A店でしょうか？
B店でしょうか？

答えはB店です。

感動のサービスは重要ですが、
お客様は１つでも不満があると
リピートしてくれません。

だから私は、
感動のサービスよりも先に、
お客様のがっかりを撲滅しようと
飲食店に伝えています。

では、がっかりを無くすためにはどうすれば良いのでしょうか？

まずスタッフと協力して、
どのような状況で
お客様ががっかりするかを共有しましょう。

自分自身がお客様として
飲食店に訪れる際や、

自分が接客や調理を担当する際に、
どの瞬間にお客様ががっかりするか、

または実際に、
お客様ががっかりしている場面をリストアップして、
一つずつ改善していく取り組みを行います。

また、
がっかりを撲滅することを
仕組み化するためには、

定期的なセルフチェックが有効です。

セルフチェックとは、
お店でチェックシートを作って、
お店のスタッフが
定期的にチェックして報告するという仕組みです。

セルフチェックシートのサンプルをご覧ください。このようなチェックシートを作って、お店を定期的にチェックしてください。

また、私たちが作成した店舗診断チェックリストを活用、もしくは、その一部を流用することで、がっかりポイントや改善点を見つけるのに役立つことでしょう。

そして、自分の店舗をチェックしながら、気づいたがっかりポイントを特定し、一つずつ改善していく取り組みを進めてみてください。

下記は、私たちが使っているチェックシートです。項目が多いので、必要なものをピックアップして、あなたのお店にあったセルフチェックシート作りの参考にしてください。

また、これらのチェックシートは、「飲食店の取説」公式サイトからダウンロードできますのでご利用ください。

著：笠岡はじめ

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