「定期接触」していますか?

こんにちは。コンサルタントの河上です。

飲食店のマーケティングにおいて、「定期接触」は非常に大切です。

「定期接触」とは、「お客様と定期的に接触する」ということです。

ではなぜ、「お客様と定期的に接触する」と良いのでしょうか?

それは、「あなたのお店に対して、お客様の印象が高まるため」です。

このことは心理学的にも推奨されています。

皆さんは、「ザイオンス効果」をご存知でしょうか?

これは、同じ人や物に接する回数が増えるほど、その対象に対して好印象を持つようになる効果のことです。

1968年に、アメリカの心理学者ロバート・ザイオンスが広めた心理効果です。別名を「単純接触効果」と言います。

繰り返しますが、お客様の印象を高めるポイントは、好感的な接触を定期的に行うことです。

ここでいう「接触」とは、見込み客へ向けた定期的で有益な情報発信や、既存客へ向けた定期的なフォローなど、お客様とポジティブな接点を持つことです。

ここで話を元に戻しましょう。

では、「定期接触」は、飲食店のマーケティングのどの過程で必要でしょうか。

「見込客が初来店するまでの過程」と、「既存客が常連客になるまでの過程」の2つの過程において重要だと考えます。

以下で、解説します。


見込客が初来店するまでの
過程

これは、お店のことを知っている見込客が、お店に対する興味を高めていき、初来店するまでの過程のことです。

見込み客の心理状況として、「なんかこのお店、最近よくFBやインスタに上がっているな」「なんかこのお店の前を毎日通るけど、オシャレな雰囲気で気になるな」といった「よく見る、よく聞く」といった状態になるように、施策を投下し続けることが重要です。

例えば、定期的にSNSやブログを投稿する、魅力的な外観になるよう工夫する、野立看板・ポール看板・タペストリー、A看板等の様々な掲示で訴求する、等です。

既存客が常連客になるまでの過程

これは、既存(初来店以上)のお客様が、お店を繰り返し利用し、常連客(来店回数累計10回以上)になるまでの過程です。

大きく「店内での定期接触」と、「店外での定期接触」があります。

まず、「店内での定期接触」ですが、お客様がお店に滞在中に、スタッフが定期的に話しかけることです。

例えば、ご来店時に「◯◯様、いつおご来店ありがとうございます。」、食事中に「何か足りていないものはありませんか?」、お帰りの際に「お楽しみいただけましたか?」などとお声かけをします。

一回の長い接触より、短い接触を繰り返す方が、より一層印象が高まると言われています。(同じスタッフが接触を繰り返す必要はありません。)

お客様の心理状況として、承認欲求が満たされ、顧客満足度が高まり、リピートに繋がりやすくなります。

次に、「店外での定期接触」ですが、来店実績のあるお客様に対して、お客様の記憶に残るように定期的にアプローチをすることです。

例えば、定期的にSNSに投稿したり、名刺交換したお客様にDMを送ったり、LINE@に登録してもらい情報発信を繰り返す、等が方法として挙げられます。

お客様の心理状況として、既存客がお店のことを「よく見る、よく聞く」状態になります。そして、定期的にお店のことを思い出すようになり、今後も継続してリピートしてもらいやすくなります。

これらの「定期接触」の方法は、店舗によって様々なものが考えられます。ぜひ皆さんも考えてみてください。

そして、この「定期接触」の考え方を、集客や固定客化、客離れ防止等にお役立て下さい。


株式会社飲食店繁盛会
コンサルタント 河上 朗

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