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顧客満足と固定客化の仕組みを作る_Step3 固定客化の仕組み（MSP繁盛プログラム#10）

【ざっくり言うと……】

• 固定客化のフローを確認しよう
• 固定客化の仕組み構築で飲食店ができること
  (1)見込み客への対策
  (2)初回来店客への対策
  (3)2回目来店客への対策
  (4)3回目来店客への対策

Step3　固定客化の仕組みを作る

それでは、
ステップ３に入ります。

固定客を増やす仕組みについてです。

お店によって提供する商品は異なりますが、
飲食店のビジネスモデルは基本的に同じです。

したがって固定客を増やすフローも
大体同じ流れをたどります。

具体的な内容を確認してみましょう。
まず、この図をご覧ください。

最初のステップは「きっかけ」です。

潜在客とは、
まだお店を知らないお客様で、
お店を知ることで見込み客になります。

見込み客はお店を知っていて
実際に来店する可能性のある人です。

まず潜在客にお店を知るきっかけを提供します。

そしてお店を知ったら
見込み客へと移行します。

次に見込み客に来店するきっかけを作り、
初回来店してもらいます。

初回来店したお客様には、
不満があると流出する可能性があります。

不満がない状態を作ることが大切です。

特にがっかりを撲滅し、
お客様の不満、✕（ばってん）をなくすようにしましょう。

初回来店、２回目の来店のお客様に
思い出すきっかけや
来店するきっかけを提供することで
再来店へとつなげます。

こうして３回目の来店いただくと
固定客となります。

まずはこのフローとあなたのお店のフローとを
照らし合わせてみてください。

このフローの中で、
青い部分はマーケティングを表しています。

この青いところで、
あなたのお店で何を仕掛けているか？

もし何もしていなければ、
各種販促や仕掛けを考えて、
オペレーションに組み込んでください。

こうして固定客化の仕組みを
構築していくのですが、

これからもう少し具体的に、
かつ最低限実施してもらいたいことを説明していきます。

固定客化の仕組み構築で飲食店ができること一覧

固定客を増やすフローは
理解いただいたと思いますが、
もう少し単純化します。

飲食店のお客様は
①見込み客
②初回来店客
③２回目来店客
④固定客
といったお客様のステージがあり、
これはどの飲食店でも共通します。

さらに飲食店がすぐにできるアクションも、
このようなことに慣れていない場合、
各ステージごとにほぼ同じです。

以下にそれぞれのステージのお客様に対して
どの店でも実行しやすい、
最初に検討すべきアプローチをまとめました。

見込み客に対しては、
まずお店を知ってもらい、
初回来店の動機をつけることが大切です。

初回来店のお客様には、
２回目の来店を促す仕組みを構築します。

２回目の来店を果たしたお客様には、
３回目の来店を促し、
固定客へと育てていきます。

固定客に対しては、
流出を防ぐための施策や
リピート率の向上、
来店頻度の増加を目指します。

これに対して、
飲食店は実際に何ができるのでしょうか。

まず、見込み客へは、
店頭でのファサードを通じて
①業態を知らせ
②来店率や入店率の向上のために、主要メニューや予算感、店内の雰囲気を伝えることが重要なアクションになります。
③店外での告知やネット上での情報発信も検討しましょう。

初回来店客には
①ウリの商品・看板商品の注文率アップの仕組みを作ること
②価値（こだわり・ストーリー）を伝えること
③２回目の来店客の動機づけとして、ポイントカードや再来店クーポンなどの活用や、顧客リストを集める仕組みを考えます

2回目の来店のお客様には
①顧客リストを活用してLINEなどSNSで継続的にお知らせをする
②ポイントカードの特典や店内予告販促を活用して3回目来店の仕掛けを作る
③定期的な販促や季節のフェアなどを開催して来店のきっかけを作る
④本日のおすすめメニューなどをつくり飽きさせない仕組みを作る

３回目の来店のお客様には
①流出客向けの販促として、個別のメッセージを送るルールを決めたり
②飽きさせない仕組みとして、本日のオススメメニューの導入や予告販促をしたり
③VIP向けの販促としてポイントカード等で特別な特典を与えることを検討します。

他にも考えれば色々な方法がありますが、
飲食店の現場で販売促進に慣れていない場合は、
スタッフのオペレーションも考えると、

ここに掲載していることから始めて、
慣れたら新しいことを導入するのが良いでしょう。

ということで、
大きな流れが分かったと思うのですが、

「どこから具体的に何を始めたらいいのか？」

と迷う方もいらっしゃると思いますので、
次から「この順番で最低限この項目を考えてくださいね！」という説明をします。

著：笠岡はじめ

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