飲食店繁盛会の笠岡です。お世話になります。
お盆の営業はいかがですか?

笠岡は、お盆をお休みにしている飲食店経営者とオンラインで打合せをしたり、実際にお会いしてゆっくり話したり、家でじっくり仕事したりしています。

サービスを図で表す

ところで、サービスって図で表せますか?

そう聞かれると、なかなか定義が難しいと思います。

しかし、サービス工学の第一人者、内藤耕博士によると図で表すとこうなります。

つまり、お店の提供する付加価値とお客様のニーズや期待の円が重なったところが、正味付加価値。

これが、サービスの定義です。

お客様に必要ない付加価値は「ムダ」となります。

そして、お客様が求めているのに価値が提供されていない部分は機会損失となります。

このような考え方を「サービス・キネティクス原則」と言います。

この重なった部分を増やすことが顧客満足度向上であり、生産性向上という方向になります。

図で表すとこんな感じに改善することが、顧客満足度向上と生産性向上をした結果です。

この2つの円が重なる面積を増やすにはどうしたらよいか?

ここが顧客満足度向上と生産性向上の議論の始まりとなります。

うまくいっていたのにも関わらず、とある商品を改善した結果

とあるクライアント飲食店での話です。その店には原価が低い人気メニューがありました。

店主は原価が低かったので、お客様に喜んでもらおうと、ポーション(量)を多めに設定していました。

そして、そのメニューはいつも上位3位以内に入り、お客様満足度が高い商品でした。

先日、ボクがコンサルに入って、数字の分析や現場の分析、メニューブックの分析をしました。

いくつか改善点をお伝えしたのですが、その中の一つに、

「その商品の量を半分にして6割くらいの価格に下げましょう」

という提案をしました。

店主は、お店の大人気商品だったので、驚き、ちょっと抵抗しました。うまく行っていることを変えるのは勇気がいります。

しかし、話し合いを重ねた結果、メニューリニューアルと一緒に試すことになりました。

結果は、大成功。

原価率が落ちて、客単価が上がりました。

当然、売上も上がりました。

それはなぜか?

実は、お客様は、その人気商品を食べたくて注文したのですが、お腹いっぱいになってしまい、他の商品が頼めなくなっていました。

それをポーションを減らすことで、他の商品も注文して楽しめるようになり、顧客満足度が上ったのです。

当然、その商品は人気商品だったため、原価率低減にも貢献しました。

そうです。図でいう、お店の付加価値のムダの部分を排除して、お客様のニーズや期待の機会損失を減らしたのです。

しかし、現場にいると気が付かないものです。

直接言うとカドが立つ‥

今、おこなっているプロジェクトでも同じようなパターン、違うパターンで改善などいろいろあります。

それは、また今度お話するとして・・こんな感じで、笠岡と話すと気が付かなかった改善に気がつく、と喜ばれます。

そして、もう一つ多いのが、

「社長の提案なので、やめようと言えない」

とか

「スタッフが頑張って企画したので、(経営者が)言いにくい」

とか

「息子(or父親)に言うと必ず喧嘩になる‥」

だから、

「第三者の笠岡先生から言ってほしい」

という要望。

かなり多いです。

正しいんだけど、直接言うとカドが立つ可能性がある。

でも、笠岡から言うとうまく回る。

そんな感じです。

あなたのお店で、同じようなことはありませんか?

よろしければメールの返信で教えて下さい(笑)

で、ですね。

ちょっと思いつきなのですが、メニュー(値上げ含む)についての夏の無料相談会をすることにしました。

笠岡が空いている日一覧が下記です。

相談はZOOM。無料。30分間です。

会員の方でも一般の方でもOK。

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この下にカレンダーを入れたのですが、うまく表示されない場合は、上記URLをクリックしてください。カレンダーが表示されます。そして、スクロールして続きをお読みください。

会員の方もそうでない方も先着で予定が埋まるまで。

当日ドタキャンもOKです。

その場合、笠岡は休憩がとれます(笑)

とりあえず、ちょっと話を聞いてほしいという方は下記からご予約ください。

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*このURLは定期的に変わります

(続く)

そうそう。

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