「顧客化への階段」を登ってもらうために

こんにちは。コンサルタントの河上です。

マーケティング戦略を考える上で欠かせないのが「フロントエンド」「バックエンド」という考え方です。

フロントエンドとバックエンドとは?

「フロントエンド」とは、来店のきっかけとなるような「集客商品」のことです。

「バックエンド」とは、利益率の高い「収益商品」のことです。

フロントエンドとなる商品は、利益を求めず、お客様にお得感やインパクトを感じてもらえることが重要です。そして、お客様に認知してもらい、興味を引くことで来店を促します。

そして、フロントエンドで集めたお客様に対して、利益率の高いバックエンド商品を提案・販売し、その後も継続して来店してもらえるように促します。

フロントエンド商品の分かりやすい例として、マクドナルドの100円マックや、コンビニの100円コーヒー、スポーツジムの初回無料体験などがあります。

心理的ハードルの低い商品やサービスをフックに来店してもらい、本来販売したい利益率の高い商品やサービスを提案、販売します。

飲食店の場合、フロントエンド商品には以下のようなものがあります。

・小皿料理ALL280円!!
・酎ハイ・サワー各種190円!!
・生ハム食べ放題 一人500円!!
・毎週水曜日は生ビール半額!!、など

また、商品ではありませんが、「ランチ営業」もフロントエンドの一つです。バックエンドとして、ディナーや宴会での利用を狙います。

フロントエンドを作る上での注意点

フロントエンドは、新規のお客様にとってお店を知るきっかけとなります。

「顧客化への階段」があるとすれば、フロントエンドは1段目の階段です。お客様がお店に価値を感じることができれば、2段目、3段目・・・と階段を登り、リピーターや常連客へと変化していきます。

この場合、お客様はフロントエンドを目的の一つとして来店していますので、当該商品や、初来店時の印象の良し悪しで、リピートや口コミをする・しないを決めます。

よって、フロントエンドとなる商品には、細心の注意を払う必要があります。

利益率の低い商品だと軽視して、質の低い商品を提供すれば、お客様はどう思うでしょうか?

短期的な利益を求めて、お得感を感じない商品を提供すれば、お客様はどう思うでしょうか?

例えば、《小皿料理ALL280円》の例で言えば、「量や質がそれなり。」「選べる種類が少ない。」「告知の写真よりしょぼい。」などの声を頂かないように注意します。

また、《毎週水曜日は生ビール半額》の例で言えば、「ビールの泡がスカスカだった。」「グラスが汚れていた。」「提供がとても遅かった」などの声を頂かないようにします。

このような低品質でお得感を感じない内容では、顧客化や口コミに繋がる確率は低くなります。

更に、マーケティングはおろか、逆効果となってしまう場合もあります。

例えば、100人のお客様へ質の悪いフロントエンド商品を提供したとします。そして、100人とも悪い印象を持って帰ったとします。

更にその100人が周囲の10人へ口コミしたとします。これだけで100×100=1,000人へ悪印象を与えただけの取り組みになってしまいます。これでは、実施しない方が良かったという結果になりかねません。

フロントエンド商品は、お客様に「お得感」「インパクト」「期待以上」を実感してもらう必要があります。

そして、しっかりと「顧客化への階段」を登ってもらいましょう。


株式会社飲食店繁盛会
コンサルタント  河上 朗

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