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こんにちは、コンサルタントの河上です。

スティーブン・R. コヴィーの著書『7つの習慣』を読んだことはありますか？

この本には、時間管理の原則において、「緊急」と「重要」による４つの領域があることが紹介されています。

ご存知の皆さんも多いと思いますが、簡単にご紹介します。

「4つの領域」とは？

「4つの領域」とは、日々の行動やタスクは緊急度や重要度の度合いによって分類されるという以下のようなマトリクスのことです。

  • 第1領域（緊急で重要なこと）
  • 第2領域（緊急ではないが重要なこと）
  • 第3領域（緊急だが重要ではないこと）
  • 第4領域（緊急でも重要でもないこと）

この中で、時間管理に対する意識で大切なのは、重要なのにも関わらずついつい先延ばしにしてしまいがちな「第2領域」（緊急ではないが重要なこと）だそうです。

飲食店に置き換えると・・・

前述の内容は、飲食店の業務においても、同じことが言えるのではないでしょうか。

接客・サービスのオペレーションを例に考えてみましょう。

営業中のホールの状況は、刻一刻と優先順位が変わってきますよね。

その中で大切なことは、「第1領域」（緊急で重大なこと）の業務をこなしつつ、「第2領域」（緊急ではないが重要なこと）を常に意識することです。

まず、接客・サービスにおける第1領域（緊急で重大なこと）とは何でしょうか。

例えば、お客様の「すみませ〜ん！」というオーダーの呼びかけや、入店したお客様の「２名なのですが・・・」の声掛けなどがあった場合、真っ先に対応しなくてはなりませんよね。

このように、営業中には緊急度と重要度が共に高い様々なシチュエーションがあります。

次に、接客・サービスにおける第2領域とは、

例えば、

「すみませ〜ん！」と呼ばれないために、早めにドリンクのお替りを伺っておくこと。

来店直後のお客様に「２名なのですが・・・」とお待たせしないために、入口に意識を向け、こちらから先にお迎えする、と言ったようなことです。

もうお分かりの通り、第2領域の業務を管理するには、お客様のニーズを「先読み」して行動することが重要です。

オペレーションは、目の前のことに追われ後手に回ると大変ですが、お客様のニーズを先読みして、先手を打って行動すると、スムーズに回すことができます。

以上、『7つの習慣』の時間管理の原則に触れた上で、改めてニーズの「先読み」の大切さについて共有させて頂きました。


株式会社飲食店繁盛会
コンサルタント　河上　朗


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