こんにちは。コンサルタントの河上です。
今日は、「接客の特性」について考えてみたいと思います。接客には、形のない「無形性」など、様々な特性がある中で、今回は以下の3つに着目して少し掘り下げてみます。
- 異質性
- 不可逆性
- 同時性
これらは、普段から感覚的に理解されているもので、あえて言葉にされることはあまりないと思います。今回は、それを敢えて「言葉」にしてみます。
接客の異質性
接客は、提供する人によって質が異なるという特性です。
例えば、ある居酒屋があり、そこには、笑顔や心配りの素晴らしいスタッフAさんと、お客様と目を合わさずに黙々と仕事をするスタッフBさんがいるとします。
このように接客は、提供する人によってその品質が異なってきます。もちろん、個性としての異質性は重要ですが、「品質」という観点では一定レベルを超えて均質化したいものです。
接客の同時性
接客は、「生産」と「消費」が同時に行われるという特性です。
前述の例で言えば、スタッフAさんがお客様に、何かひとつの接客サービスを提供した瞬間に、Aさんによる「生産」とお客様による「消費」が完結するということです。
ひとつの接客サービスが、受け取ったお客様へ一瞬で印象を与え、無意識的に優劣を評価されます。
だからこそ、接客を提供するスタッフは、接客中の一瞬一瞬にこだわる必要があり、「一秒」や「一言」などの最小単位まで気を配る必要があります。
接客の不可逆性
接客は、一度提供されると元に戻すことはできないという特性です。
お客様は、一度提供された接客は、どんなものであれ基本的に受け入れるしかありません。商品と違って、不具合や不備が理由で、返品や交換はできません。
前述の例で言えば、スタッフBさんの残念なサービスを受けた場合でも、お客様はお店に入った以上、基本的にはそれを購入することになります。
飲食店においては、商品の値段に人件費が含まれています。お店側は、お客様から接客代を人件費として頂いている以上、この不可逆性を考えても、心のこもった接客を提供する必要があります。
以上、いずれも普段から意識されている特性だと思われますが、頭の整理やスタッフの指導にお役立ていただければと思います。
株式会社飲食店繁盛会
コンサルタント 河上 朗
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