“おもてなし”を図で表すとスタッフに教えやすくなります〜“おもてなし”の科学的にモデル化〜

前回、サービスの定義とは「お客様のニーズや期待」と「お店の提供する付加価値」が重なったところという話を以前にしました。

▼サービスを図で表せますか?図で表すとこうなります
http://hanjoukai.xsrv.jp/hanjoukai0617/

今回は、サービスの生産性をよくするために、おもてなしを科学的にモデル化をしたらどうなるかという話。

スタッフに対して、サービス研修や接客ロールプレイというと、

例えば、アルカイック・スマイルとか、お辞儀の角度とか、オーダーの聞き方とかの「型」、

つまりカタチを教える事が多いです。

これはこれで正しい。そもそも、日本は「型」の文化ですから。

しかし、普通の「接客」に対して、「おもてなし」と言われると、そこには、「気遣い」や「心遣い」、さらには、お客様が求めていることを、求めているタイミングで提供するといった「型」を飛び出した一歩上の行動があります。

そんなおもてなしをどうやって教えるのか?

あなたはこんなことを思いませんでしたか?

(うーん。若くてもできるスタッフはできるし、できないスタッフはいつまでたってもできない泣)

実際問題、おもてなしは、型ではないので教えることが難しい。人に依存してしまう。

でも、型がなくても、おもてなしを「どうのような目的でどのようにプロセスでやるのか?」ということは、伝えられます。

なぜなら、おもてなしを科学的にモデル化すると『おもてなしピラミッド』というわかりやすい構造になるからです。

サービス面から見て、お店としての最終的な目的は、売上(利益)をあげること。

そのためには、おもてなしを通じて、お客様のニーズや期待に対して、必要なタイミングで必要なサービスを提供できれば、お客様満足度が上がり、その結果、売上となります。

その必要なタイミングで必要なサービスを提供するためのおもてなしのプロセスが「おもてなしピラミッド」で、それらのプロセスは、ピラミッドを上がるように構造化されているということです。

最終的にお客様が求めるサービスを理解して、必要なタイミングで必要なサービスを提供するという目的を達成するためには、会話をして的確な情報収集をしなければなりません。(一番上と二番目)

そのためには、親近感と信頼感を醸成する必要があります。親近感と信頼感を醸造するためには、軽い会話から入らなければなりません。

軽い会話ができるようになるには、「あいさつ」というキッカケをつかむ必要があります。挨拶するには、距離感を縮め、タイミングを図らなければなりません。(上から3番目)

そのためには、お客様を観察して、笑顔で親近感を醸し出して、挨拶するというプロセスがやりやすい。挨拶ができれば、会話に入るキッカケをつかむ確率が増える。(上から4番目と5番目)

ということです。

おもてなしのピラミッドを目的である上から順に説明しました。

もちろん、ピラミッドを上に行けば行くほど、その対象人数は減っていきます。いろんなお客様がいますから。

いきなり、「売上を上げろ!」とか「お客様の必要としていることをつかんで先回りのサービスをしろ」と言った最終目的を求めるより、

しっかりとプロセスとそれらの目的を理解させた上で、底辺のプロセス(笑顔・挨拶)を作り込み、裾野を広げることにより、最終目的の「売上」や「顧客満足度アップ」が多くなるるのです。

そして、おもてなしができればできるほど、サービスのムダがなくなり、ムダがなくなるということは、生産性も向上するのです。

※参考文献

P.S.これら一連の話は、内藤博士と直接お話をし、許可を頂いた上で、笠岡の理解と考えをミックスして書いています。

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