▼サービスを図で表せますか？図で表すとこうなります
→ http://hanjoukai.xsrv.jp/hanjoukai0617/
今回は、サービスの生産性をよくするために、おもてなしを科学的にモデル化をしたらどうなるかという話。
スタッフに対して、サービス研修や接客ロールプレイというと、
例えば、アルカイック・スマイルとか、お辞儀の角度とか、オーダーの聞き方とかの「型」、
つまりカタチを教える事が多いです。
これはこれで正しい。そもそも、日本は「型」の文化ですから。
しかし、普通の「接客」に対して、「おもてなし」と言われると、そこには、「気遣い」や「心遣い」、さらには、お客様が求めていることを、求めているタイミングで提供するといった「型」を飛び出した一歩上の行動があります。
そんなおもてなしをどうやって教えるのか？
あなたはこんなことを思いませんでしたか？
（うーん。若くてもできるスタッフはできるし、できないスタッフはいつまでたってもできない泣）
実際問題、おもてなしは、型ではないので教えることが難しい。人に依存してしまう。
でも、型がなくても、おもてなしを「どうのような目的でどのようにプロセスでやるのか？」ということは、伝えられます。
なぜなら、おもてなしを科学的にモデル化すると『おもてなしピラミッド』というわかりやすい構造になるからです。
サービス面から見て、お店としての最終的な目的は、売上（利益）をあげること。
そのためには、おもてなしを通じて、お客様のニーズや期待に対して、必要なタイミングで必要なサービスを提供できれば、お客様満足度が上がり、その結果、売上となります。
その必要なタイミングで必要なサービスを提供するためのおもてなしのプロセスが「おもてなしピラミッド」で、それらのプロセスは、ピラミッドを上がるように構造化されているということです。
最終的にお客様が求めるサービスを理解して、必要なタイミングで必要なサービスを提供するという目的を達成するためには、会話をして的確な情報収集をしなければなりません。（一番上と二番目）
そのためには、親近感と信頼感を醸成する必要があります。親近感と信頼感を醸造するためには、軽い会話から入らなければなりません。
軽い会話ができるようになるには、「あいさつ」というキッカケをつかむ必要があります。挨拶するには、距離感を縮め、タイミングを図らなければなりません。（上から3番目）
そのためには、お客様を観察して、笑顔で親近感を醸し出して、挨拶するというプロセスがやりやすい。挨拶ができれば、会話に入るキッカケをつかむ確率が増える。（上から4番目と5番目）
ということです。
おもてなしのピラミッドを目的である上から順に説明しました。
もちろん、ピラミッドを上に行けば行くほど、その対象人数は減っていきます。いろんなお客様がいますから。
いきなり、「売上を上げろ！」とか「お客様の必要としていることをつかんで先回りのサービスをしろ」と言った最終目的を求めるより、
しっかりとプロセスとそれらの目的を理解させた上で、底辺のプロセス（笑顔・挨拶）を作り込み、裾野を広げることにより、最終目的の「売上」や「顧客満足度アップ」が多くなるるのです。
そして、おもてなしができればできるほど、サービスのムダがなくなり、ムダがなくなるということは、生産性も向上するのです。
※参考文献
P.S.これら一連の話は、内藤博士と直接お話をし、許可を頂いた上で、笠岡の理解と考えをミックスして書いています。
笠岡＠飲食店繁盛会
]]>
私たちがあなたのお店にお役に立てることは
ございませんでしょうか？
もし、何かありそうでしたら、
お気軽にお話を聞かせてください。
無料相談の詳細・お申し込みはこちら
お問い合わせ
ご依頼及び業務内容へのご質問など
お気軽にお問い合わせください
