こんにちは。コンサルタントの河上です。

先日、大切な集まりでの食事会(8名)の幹事をすることになり、予約を検討しているお店(イタリアン)に下見に行きました。

今回は、その時に「◯◯って、すごく大切だよな〜。」と改めて思った話をお伝えしたいと思います。

お店に入るとすぐに、感じの良い女性スタッフが笑顔で迎えてくれました。

店内の雰囲気がすごく良い印象だったので、その場で予約を決めました。

担当してくれた女性スタッフに、予約に必要な一通りの情報をお伝えし、予約が完了したので帰ろうか思ったタイミングでした。

彼女は私にこんな質問をしてくれました。

「ちなみに、当日はどんなお集まりなのですか?」

途切れかけていた会話は、この質問がきっかけとなり、再び続き始めました。

この質問をされた瞬間、私は以下のことを思いました。

  • 彼女は、私の予約に興味を持ってくれているな。
  • 彼女は、何か私の力になろうとしてくれているな。
  • 私も、何か質問してみようかな。

瞬時に思ったはこの辺りだったと思います。

 

この質問により、彼女やお店に対する「安心感」「信頼感」を得ることができました。

そして、その後に幾つか質問を重ね、細かな疑問点までクリアにすることができました。

 

ちなみに、私がした質問は、以下の通りです。

「席は何時までいて大丈夫ですか?」

「ドリンクはどのようなメニューになっていますか?」

「誕生日が近い人がいた場合、お祝いをして頂くことはできますか?」

元々、これらの質問は特にするつもりはありませんでしたが、彼女が以下のように聞いてくれたので、質問を重ねることができました。

「他に、何かご不明な点やお手伝いできることはありますか?」

このフレーズは、接客をする上での「魔法のフレーズ」で、お客様の心にある追加のニーズを引き出すことができます。

 

この出来事を通じて、「《お客様のニーズに一歩踏み込む》って、すごく大切だよな〜。」と思いました。
(踏み込まない方がベターなシチュエーションもありますが)

彼女のあの質問がなければ、当たり障りのない単なる予約の会話で終わったはずでした。

しかし、彼女の《一歩踏み込んだ》質問によって、心温まる会話をすることができました。

 

飲食店繁盛会 コンサルタント
河上 朗


追伸:
飲食店繁盛会のLINE公式アカウント(LINE@)をはじめました。LINE限定の情報も流していきます。現在、友だち追加するとここでしか見れないWebセミナー(20分)公開中。ぜひ友だち追加をお願いします。
友だち追加

全国出張コンサルティング

お問い合わせフォーム

お問い合わせはお電話でも承ります
03-5303-9841