こんにちは。コンサルタントの河上です。

今回は「スタッフとのコミュニケーション」のお話です。

オーナーや店長の皆さんは、あるスタッフとの関係性において、「最近、心の距離が開いてしまったな」と思った経験はありませんか?

様々な背景があるとは思いますが、何の原因もなくそのような状況になった訳ではないはずです。

その多くの原因として挙げられるのが、「コミュニケーションミス」です。

そのスタッフと初めて出会った頃は、お互いに期待をし、信頼を寄せ合っていたはずです。しかし、一緒に働く中で、コミュニケーションのズレが積もり重なっていき、時間の経過と共に「心の距離」が開いていってしまうのです。

今回は、部下から相談や提案があった際の「コミュニケーションミス」に限ってお伝えしたいと思います。

例えば、クローズ作業中のリーダースタッフが店長にこんな相談をしたとします。

スタッフ:「店長、この椅子ですが、ちょっとグラつくので、修理を依頼してもらえますか?」

店長:「了解。また見ておくよ。」

しかし、1週間経っても、その椅子の不具合が改善されることはなく、店長から何のフィードバックもなかったとします。

これでは、スタッフは「あれ!?店長は私の言ったこと忘れているのかな?それとも、重要視してくれていないのかな?」と思ってしまうかもしれません。

本来であれば、相談してくれたことに感謝し、すぐに改善のアクションを取る必要があります。すぐにアクションできないようであれば、いつ頃対応できるかといった時期を明示する必要があります。いずれにしても、スタッフから相談を受けた後は、当該スタッフとしっかりとコミュニケーションを取ることが大切です。

また、別の機会にこのリーダースタッフがこんな提案をしたとします。

スタッフ:「店長、佐藤さん(新人スタッフ)ですが、ホールの仕事も大分慣れてきたので、少しずつドリンカーの仕事も教えてみてはどうかと思うのですがどうでしょうか?」

店長:「うん。でも、それは僕が決めるから。」

スタッフ:「・・・」

こんな対応では、スタッフは店長に提案すること自体が嫌になってしまうかもしれません。この場合も本来であれば、提案してくれたことに感謝し、この件に関して店長としての考えや今後の方向性をしっかり明示するべきです。

このような「コミュニケーションミス」が度々起きると、スタッフは店長に対して不信感を重ねることになります。

今後いざ、相談や提案をしたいと思っても、「私の相談(提案)はどうせ受け入れてもらえないし、改善に繋がらない。言うだけ損するからやめておこう。」と思われてしまいます。このような状況が繰り返される中で、「心の距離」は少しずつ開いていってしまうのです。

それでは逆に、以下のような店長の対応はどうでしょうか。

スタッフの田中さんが退勤時間になったので業務を終えようとすると、店長が以下のように質問をしました。

「田中さん、今日の営業どうだった?何か困った点や気づいた点はなかった?」

スタッフからの相談、提案を受け身で待つのではなく、こちらから歩み寄って相談、提案がないかをヒアリングしています。スタッフはこの質問を待っていることが多いです。

そして、スタッフからヒアリングした課題やアイデアは、対応の可否を伝えた上で、できることであれば具体的にアクションを起こすことが重要です。

こういった状況が繰り返されると、スタッフは店長への信頼感を高め、自発的に相談や提案をしてくれるようになります。「心の距離」は縮まります。

これらの例のように、スタッフとの「心の距離」が開かないようにするためには、日頃からの細かく行き届いたコミュニケーションが大切です。

 

飲食店繁盛会 コンサルタント
河上 朗


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