こんにちは。コンサルタントの河上です。

例年、飲食店において、5月後半〜6月のような季節の変わり目は、クレームの発生しやすい時期と言われます。

以下のような原因が挙げられるそうです。

  • 季節の変わり目は、体の順応が難しく、ストレスが溜まりやすい。
  • GWの繁忙期を終え、緊張感が緩む、等。

今回は「クレーム対応」について、少しお伝えしたいと思います。

貴方がもしクレーム対応をする立場にあるのであれば、クレームが起きた際の「会社や店舗の方針に沿った対応の仕方」を明確にイメージできていますか?

例えば、

ぶっかけ事故が起きた場合、どのような手順で解決に向かいますか?

お客様から異物混入の指摘を受けた場合、どのような手順で解決に向かいますか?

お客様から飲食代の返金を申し出られた場合、どのような手順で解決に向かいますか?

クレームは、そう頻繁に起きるわけではない為、いざ起きた時に自分の立場でどのような対応をすれば良いか、困ってしまうことがあると思います。

貴店では、そのような対応手順やマニュアルを作成し、共有していますか?

貴方がもし店長であれば、上長やオーナーと手順やマニュアルをすり合わせしておく必要があります。もちろん、スタッフの皆様とも共有しておく必要があります。現場の第一線で働くスタッフの皆様が、最初の対応者になる場合が多いからです。

貴方がもしオーナーであれば、その手順やマニュアルを作成し、店長やリーダーの方々と共有しておく必要があります。

クレームを解決する上で大切なポイントは数多くありますが、その中でも「迅速に」「明確に」「少ない担当者で」というポイントは非常に重要です。

お客様は、自分が申し出たクレームに対して、担当者が素早く、分かりやすく、解決まで導いてくれることを望みます。担当者がコロコロ変わって「たらい回し」にされたり、解決までに長時間待たされたり、更なるクレームに発展したりすることを、決して望んでいません。

繁忙期が一旦落ち着いたこの時期は、人件費を絞る為に最小限のスタッフ数でオペレーションを回している店舗も多いと思います。

このような時期だからこそ、クレーム対応に人手やエネルギーを取られ、オペレーションに負担をかけることは避けたいものです。

対応手順やマニュアルを事前に作成・共有しておけば、いざ発生してもスムーズに解決しやすくなります。既に作成済みの店舗は、改めてチーム内で共有される事をお勧めします。

そして、クレームは起こさないに越した事はありません。飲食店オーナー、店長、リーダーの皆様、ご自身やスタッフの皆様の体調面やメンタル面に対して、改めて注意を払って頂ければと思います。

飲食店繁盛会 コンサルタント
河上 朗


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