こんにちは。コンサルタントの河上です。

先日、あるレストランへ行きました。立地は一等立地でアクセスは良く、外観や内観も趣向が凝らされており雰囲気抜群でした。料理に関しても、味も見た目も質の高い内容でした。

ただ、担当スタッフの接客が今ひとつでした。笑顔、歓迎の気持ち、身だしなみ、など、疑問を覚える点が多数ありました。中でも、料理提供の際の態度があまりにもそっけない点が特に印象的でした。

飲食店で接客するスタッフの皆さんには、「最後の代弁者」としての役割があると私は思います。

皆さんには、お客様に商品(料理・飲み物)を提供する、という具体的な「接点」があります。

この一瞬の「接点」の為に、商品に変換される工程の中で様々な人たちが関わっています。

例えば、

  • 料理を調理したスタッフ
  • 料理(メニュー)の開発者
  • 料理に使用される食材を配達した業者
  • 料理に使用される食材を生産した業者
  • 店舗を設計・デザイン・工事した業者、等々です。

そしてもちろん、そのお店のオーナーや店長です。

接客するスタッフは、彼らの「想い」を受け継いで、お客様へ届ける必要があります。つまり、「最後の代弁者」です。

この「想い」とは、自分たちの商品・サービスで「お客様に満足してほしい」という、最終消費者であるお客様へ向けられたメッセージです。

そして、皆さんは彼らの「想い」を日頃から意識することが大切です。

例えば、ある商品において、調理の工程まで100%の品質で仕上がっていたとしても、前述の例のように提供の際に、低いレベルの接客を介して提供された場合、その商品の品質やお客様の満足度を下げることに繋がってしまいます。

是非とも、「接客」という「最後の工程」を大切にして頂けたらと思います。

飲食店繁盛会 コンサルタント
河上 朗


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