こんにちは。コンサルタントの河上です。

つい先日、回転すしチェーン「無添 くら寿司」を運営するくら寿司株式会社が、来店客がスマートフォンのアプリで事前注文できる新サービスを始めたと発表しました。

店の座席にあるタッチパネルで注文を受けるより、速やかに最初の一口を提供することが目的とのことです。

同社は、ここ最近、他にもテクノロジーを活用した様々なサービスを開始しています。例えば、スマートフォンのアプリで事前予約した顧客が、来店時に店員を介さずにディスプレイで受付できる仕組みや、座席からアプリで商品を注文できるサービスなどです。

同社のこれらの取り組みは、回転率の向上や客単価、売上の向上が目的ですが、注目すべきは、いずれも「お客様のストレスを削ぎ落す」目的でもあるという点です。

顧客満足度を上げるには、「お客様を楽しませる / 喜ばせる」という視点はもちろん必要ですが、「お客様のストレスを削ぎ落とす」という視点も大切です。

皆さんのお店でも、この視点で店舗の営業を見直してみると、「お客様にストレスを与えてしまっているのでは?」と思われる問題点や課題を挙げることができるはずです。

その中でも、前述のくら寿司の取り組みにもあった、「ファーストオーダーの提供遅れ」に、少し焦点を当ててみたいと思います。

ファーストオーダーの提供遅れは、お客様にストレスになりやすい注意すべきポイントです。特にファーストドリンクの提供遅れは、お客様に「放置されている」という印象を与え、お店への信用を下げるきっかけとなります。

皆さんのお店では、ファーストオーダーの提供速度を上げる為に、チームとしてどんな工夫をされていますか?

(例)

  • オーダー伝票に「新規」マークをつけて、ファーストオーダーを共有する。
  • ホールスタッフは、厨房やドリンカーへオーダーを通す際に、ファーストオーダーであることを掛け声で伝える。
  • 新規客へのオーダーテイクは◯分以内に伺う、新規ドリンクは◯分、新規料理は◯分以内に提供するといった共通ルールを設ける。
  • メニューブック上で、クイックメニューをオーダーして頂けるように誘導する、等。

他にも、貴店ならではのどんな工夫ができるか、次のミーティングの議題にしてみてはいかがでしょうか。

 

飲食店繁盛会 コンサルタント
河上 朗


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