今回は、「口コミに対する向き合い方」について書かれた、飲食店繁盛会の代表 笠岡の記事をご紹介します。

飲食店にとって、インターネットの口コミは、いろんな意味で考えさせられる悩みの種だと思います。

飲食店の口コミサイトで有名なところは、食べログです。

●食べログ → tabelog.com/

飲食店繁盛会のクライアントでも、食べログ等の口コミによって売上がとても上がったお店があります。一方、良く聞かれるのが、悪い口コミへの対処です。悪い口コミが、事実に即していない場合は、食べログに申請すれば、食べログの判断ですが、その口コミを消してくれます。私の周りの飲食店でも、悪い口コミを消してくれたという事例が数件あります。消してくれなかった事例もあります。

さて、ネットの口コミ活用で、飲食店より進んでいる業界は旅館やホテルだと思います。

この業界の有名口コミサイトは、「じゃらんネット」です。

●じゃらんネット → www.jalan.net/

このじゃらんネットの口コミにも、いい事、悪いこと、たくさん書かれています。しかも、宿泊は、飲食店以上にお金をかけるので、熱の入った口コミが多いのが特徴だと思います。

(例)じゃらんネットの口コミ → bit.ly/ijEw5r

どうでしょう。このホテルは、結構良い口コミが多いです。でも、中には★(星)ひとつの口コミもあります。そして、ご覧の通り、口コミに対して、丁寧にお礼やお詫びをしています。ネットの口コミというのは、良いものは、お客様からの喜びの手紙。悪いものは、お客様のクレームと一緒です。クレームを無視しないで、ちゃんと応対するのは、どんな業種でも常識です。

今までは、ネットの口コミは気にしない…ようにするというのが、業界の流れだったのですが、そろそろ、ネットの口コミにも丁寧に対応するというのが飲食業界にとっても必要になってきたと感じています。

なぜなら、今、飲食店にとっては、リアルの世界のお客様と同様の力を持ったバーチャルの世界(ネットの世界)のお客様が、確実に存在し、影響力を持ってきたことは、もう否定できなくなっているのですから。

ちなみに、食べログの口コミの返信は、無料店舗会員になれば、管理画面からできるようになります。

飲食店繁盛会 代表取締役 笠岡はじめ

2010年12月28日 繁盛会ワンミニより

いかがでしたでしょうか?

皆様のお店にも様々な口コミが寄せられると思います。

大切なポイントは、一つ一つの口コミに対して真摯に向き合うことです。

上記の投稿のような外部への対応はもちろん、内部への対応も重要です。

口コミは、スタッフも全員見ることができます。

オーナーや店長が口コミに対してどう向き合っているのかを、スタッフはよく見ています。

良い口コミも悪い口コミも全員で共有しましょう。

良い口コミは、なぜそのような口コミを頂けたのかを話し合い、今後も同様の口コミを頂けるように継続しましょう。

悪い口コミは、なぜそのような口コミを頂いてしまったのかを話し合い、課題を明確にし、改善策を実行・継続しましょう。

「口コミに対する向き合い方」は非常に重要です。(河上)


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