こんにちは。コンサルタントの河上です。

本日は、飲食店のホールにて、スタッフ同士が情報を伝達する際の「細かいポイント」を1つお伝えします。

例えば、ホールスタッフAさんが営業時間中に先に退勤する際に、担当していたお客様の情報をスタッフBさんに引き継ぐという場面があったとします。

Aさんは、Bさんへ以下のように伝えます。

「1卓(テーブル番号)のお客様は、この後追加の料理と飲み物を頼まれているので、(デシャップに上がってきたら)提供をお願いします。」

「2卓のお客様は、もう追加を頼まれないと仰っていたので、もうそろそろ会計を頼まれるかもしれません。」

・・・

などといった引き継ぎが皆さんのお店にもあると思います。

その際に、「目線」に注意をして頂きたいのです。

皆様のお店のスタッフは、対象となるお客様の方へ目線をやりながら、引き継ぎをしていませんか?

行き過ぎた場合だと、手や指でそのお客様を指したりしているスタッフもいます。

お客様の立場として、スタッフ同士が自分たちのことについて「何か」をコソコソとを話しているのを見るのは不快なものです。

この場合は、対象となるお客様とは違う方向を向いて、目線を外して会話をすることをお勧めします。

しかし、どうしても一人のお客様を特定して伝えなくてはいけないケースもあると思います。

前述の例で言えば、まず、以下のようなケースです。

「1卓(テーブル番号)のお客様は、この後追加の料理と飲み物を頼まれているので、(デシャップに上がってきたら)提供をお願いします。(今、オーダーが通っている)料理は、◯◯と△△で、ドリンクはビールとシャンディガフです。」

例えば、このテーブル1卓に2名のお客様が座られていた場合、ドリンクをどちらのお客様に提供すべきかを伝えるために、もう一歩踏み込んで伝えます。

男女のペアであれば、お客様の方向へ目線をやらずに、「男性がビールで、女性がシャンディガフです。」と言葉で伝えればOKです。女性同士や男性同士のお客様であれば、「黒い服のお客様がビールで、白い服のお客様がシャンディガフです。」などのように、お客様の容姿や特徴などを挙げて言葉だけで伝えます。

他にも、「1卓の白髪(はくはつ)の男性は、先ほどドリンクの提供が遅いと苦言を仰られたので、引き続き注意をお願いします。」などと、ピンポイントでお客様の情報を伝達する際にもこのように伝えます。

その他、様々なケースが考えられますが、いずれにしても、ホール内でのスタッフ同士の会話においては、お客様に不快感を与えないように、このような細心の注意を払うことが大切です。

今一度、皆様の店舗でも見直して頂ければ幸いです。

 

飲食店繁盛会 コンサルタント
河上 朗


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