こんにちは。コンサルタントの河上です。

皆さんは、お客さんとして初めて行ったお店で、思っていたほどの満足を得られず、以下のように思ったことはありませんか?

「なんだ、期待しすぎだったな。。」

「一度来れば良いお店だな。。」

「これじゃあ、もう来ないな。。」

なぜ、このようなことを思ってしまうのでしょうか。

様々なケースがありますが、
「来店前に抱いていた《期待値》を、来店後に経験して感じた《実感値》が上回ることができなかった」という『ギャップ』が多くの原因です。

例えば、先日、知人と一緒に、ある創作料理ダイニングに行くことになりました。

来店前にインターネットでお店の情報収集をしようと、グルメサイトを見ました。すると、主役となる料理が大きく紹介されていました。その料理の写真は、とてもインパクトのある、見栄えの良い写真でした。添えられている文章もとても期待できるような内容でした。

私は期待を高めてお店へ訪問しました。

しかし、訪問した際に、いくつかの違和感を感じてしまいました。

まず、メニューブック上で、私が見た主役料理が特にフォーカスされておらず、その他の脇役料理と並列で表記されていた点に違和感を感じました。

「あれ、この料理ってネット上では、一押しではなかったっけ?」

Point:
ホームページ、グルメサイト、SNS等でお勧めしている商品は、メニューブック上をはじめ、店内の掲示、接客などにおいても、分かりやすいようにお勧めすべきです。

その後、その主役料理を頼みました。提供された料理は、事前に写真で見たようなインパクトを感じませんでした。味に関しても、特に可もなく不可もなくといった内容でした。

これでは、期待値を上回ることはできません。

Point:
ホームページ、グルメサイト、SNS等でお勧めしている商品は、ユーザーがその商品の写真や文章において過剰評価をしてしまうような載せ方をしていませんか?

期待値を上げて来店を促し、来店後の実感値が期待値より低かった場合、リピートする可能性は低くなります。また、「期待したほどではなかった」といった評価を口コミされてしまう可能性もあります。ネット上での情報と実際の価値は、あくまで「等身大」であるべきです。

もしネット上で、期待を高めるような写真やコメントを載せるのであれば、その期待に見合うようなQSC(商品、接客、雰囲気)を提供しなくてはなりません。

飲食店に初めて来店されたお客様の離反率(お店からお客様が離れてしまう確率)は、50%以上と言われます。皆さんのご存知の通り、「いかにリピートしてもらうか?」こそが繁盛店に繋がる「鍵」のひとつです。

今一度、この「鍵」に焦点を当てた見直しをしてみてください。

 

飲食店繁盛会 コンサルタント
河上 朗


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