こんにちは。コンサルタントの河上です。

これまで、様々な飲食店のホールの現場を経験してきました。

お客様やスタッフの満足にこだわった良い現場を作る為には、チーム内での良い連携が欠かせません。

これまでの経験の中で、良い連携が取れているチームでは、「アイコンタクト」を多用してコミュニケーションを取っていることが分かりました。

「アイコンタクト」でのコミュニケーションができると、言葉を交わさずとも、スピーディな意思疎通ができます。

もちろん、「アイコンタクト」だけでは意思疎通できない場合もありますが、簡単なジェスチャーや最小限の言葉を加えるだけで意思疎通ができます。

簡単な例を挙げます。

ある飲食店で、店長Aさんがホールを巡回している時に、あるお客様のビールグラスの中身が残り少ないことに気づいたとします。

そこで、店長Aさんは、数メートル先にいる担当スタッフBさんと目を合わせた後、そのグラスに目配せをして、(追加のドリンクのオーダーを伺って!)という内なる声を伝えます。Bさんは、その「アイコンタクト」の意味を感じ取り、すぐにお客様に「何か追加のお飲物をお持ちしましょうか?」とお伺いを立てます。

もしこれが、「アイコンタクト」はなく、スタッフBさんに声の届く距離まで行って、口頭で伝えていては、より多くの時間を費やしてしまいます。ピーク時には、この数秒のロスがオペレーションの流れを悪くしてしまったりします。

また、そのお客様から「すみませーん!」とドリンクの追加オーダーで先に呼ばれてしまうこともあります。

呼ばれてから追加オーダーを頂くのと、呼ばれる前に追加オーダーを伺うのとでは、サービスレベルに大きな差があります。

さらに、「アイコンタクト」や最小限の言葉でのやりとりは、業務指示や業務連絡がお客様に聞こえてしまうリスクを減らすことにも繋がります。

では、なぜBさんは「アイコンタクト」だけで、店長の内なる声を受け取ることができたのでしょうか?

それは、店長の「価値観」を知っているからです。

普段から店長が「お客様のグラスを空にしないこと」や「お客様から呼ばれる前にこちらから伺うこと」を繰り返しスタッフに共有していることを知っているからです。

相手の「価値観」(何を大切にしているか、何を求めているか、等)を知れば知るほど、「アイコンタクト」だけで相手が何を考えているかが分かるようになります。

普段から一緒に働く中で、スタッフ間で「価値観」の共有をすることが大切です。他にも、一緒に働くスタッフの行動や思考の習慣や癖などを知ることも重要です。

このように「アイコンタクト」を多用したコミュニケーションをすることで、最小限の言葉でスピーディな意思疎通ができるようになります。

結果として、お客様のニーズに対応するスピード、問題解決のスピードなどが上がり、良いサービスに繋がります。

その為には、普段からのスタッフ間の信頼関係の積み重ねがとても重要なのです。

 

飲食店繁盛会 コンサルタント
河上 朗



飲食店繁盛会のLINE公式アカウント(LINE@)をはじめました。LINE限定の情報も流していきます。現在、友だち追加するとここでしか見れないWebセミナー(20分)公開中。ぜひ友だち追加をお願いします。
友だち追加

全国出張コンサルティング

お問い合わせフォーム

お問い合わせはお電話でも承ります
03-5303-9841