こんにちは。コンサルタントの河上です。

先日、ある地鶏鍋の専門店に仕事仲間と食事に行きました。

私は、ある地域の消防団に所属しているのですが、このお店は消防団の管轄区域内にあり、一部の団員の馴染みの店でもありました。私自身も、宴会で2度だけ訪れたことがありました。

こだわりの出汁を使った地鶏鍋をはじめ、この店ならではの地鶏料理の数々は、他では食べることができない為、私はこのお店にとても良い印象が残っており、近々また行きたいと思っていました。

当日、店内は満席状態で大変な活気がありました。最初のオーダーの際に、元気な40代くらいの男性スタッフが「ご来店は初めてですか?」と尋ねてきました。私は、前述の通り、消防団の宴会で過去に訪れたことを伝えました。

すると、とても嬉しそうに、「そうですか!!あ、この前の忘年会で!!いや〜嬉しいな〜!また来てくれたんですね〜。」と私たちのことを覚えていてくれていました。

もう、既にこれだけで嬉しいですよね。

その後、最初のお通しを提供される際に、「これ店長からのサービスです!ちょっとだけですけど!」と小さなおつまみを出してくれました。

更に、嬉しいですよね。

その後も、一通り食事が終わったあとに、別の20代くらいの男性スタッフが席に挨拶に来てくれ、「今日はありがとうございます!消防団の方々にはいつもお世話になってます!実は僕も昔、別の消防団ですが入っていたことがあるんですよ〜。」と色々な話をしてくれました。

いやいや〜、ありがたいですよね!

お会計の後、お店を出ようとすると、忙しいに営業がひと段落したと思われる清々しい笑顔をした店長が挨拶をしてくれました。「今日はありがとうございました!中々、お席まで挨拶に行けなくて済みません!色々といつもお世話になっています。料理、どうでした??またいつでも来てくださいね〜!」と出口の外までお見送りをしてくれました。また、ショップカードを一人一人に手渡してくれました。

ここまでされたら、また絶対行きたいですよね!!

皆様、「パレートの法則」をご存知でしょうか。ご存知の方も多いと思いますが、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが提唱した統計モデルの一つで、 全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという法則です。

飲食店経営においては、「売上の8割は、上位2割の常連客がもたらしている」などと言われたりします。

そのくらい、常連のお客様はビジネス的にも大切であるということです。

常連のお客様に継続して通って頂くコツは沢山ありますが、その一つに「ちょっとした特別扱い」があります。

具体的には、一見のお客様とは明らかに違うちょっとした付加価値を提供するのです。なにも「特別に1品サービスする」など、コストをかけることなどが全てではありません。

例えば、

  • 常連様が来店後は、店長やその方をよく知るスタッフが必ずあいさつに伺う。
  • 常連様がお帰りの際は、店長やその方をよく知るスタッフが必ずお見送りをする。
  • お誕生日が近いのであれば、皆でお祝いをする。

 

  • 予約席に、スタッフで寄せたメッセージカードを準備する。
  • 前回来店時に話した内容を覚えておき、改めてその話題について話す。
  • 事前に予約が入っているのであれば、いつもオーダーされる特別料理の心構えをしておく、等です。

今回の私の経験が良い例です。

このお店は、私たちに様々な「ちょっとした特別扱い」をしてくれました。常連となっている消防団にも、今後も継続して使ってもらいたいという意図はあるにせよ、特別扱いをされて悪い気持ちになる人はあまりいませんよね。私も、今回の対応を受けて、更にこのお店のことが好きになりました。

次回のスタッフミーティングにて、貴店の常連のお客様に向けた「ちょっとした特別扱い」についてアイデアを出し合ってみてはいかがでしょうか。

飲食店繁盛会コンサルタント
河上 朗



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