こんにちは。コンサルタントの河上です。

今回は、お客様にある「質問」をすることで、「集客のヒント」を得ることができる、というお話です。

私がお勧めする、お客様に伺うべき3つの質問とは、以下の通りです。

  1. 「ご来店は初めてですか?」
  2. 「どうやって当店を知ったのですか?」
  3. 「沢山ある飲食店の中で、どうして当店を選んでくださったのですか?」

※貴店の業態やシチュエーションに応じて、言葉のニュアンスは替えて下さい。

それでは、どうしてこれらの質問で得られる回答が、「集客のヒント」となるのか、一つずつ見ていきたいと思います。

まず、

「ご来店は初めてですか?」

これは、初来店と思われるお客様にすべき質問です。

この質問では、目の前のお客様が「初来店」か「再来店」かを明確にすることができます。それを踏まえた上で、次の会話に繋げます。

回答が「はい、初めてです。」だった場合、
例えば、「ありがとうございます。よろしければ看板メニューの◯◯を是非お召し上がりください。」といった、看板商品の提案をすることができます。お店の価値をしっかり伝えることができれば、リピートして頂ける確率は高まります。

回答が「いえ、2回目です。」だった場合、
例えば、「ありがとうございます。前回ご来店の際は、看板メニューの◯◯は召し上がられましたか?」というように、看板商品を提案する為の聞き込みをすることができます。

大切なポイントは、「初来店」か「再来店」かが明確になれば、このようにお客様の懐にもう一歩踏み込んだ会話ができるという点です。そして、より一層お客様に寄り添った接客を行うことができます。こうしてお客様の満足度を高めることで、リピートや口コミに繋がります。つまり、「集客」に繋がるのです。

また、予約の電話の際にも「当店のご利用は初めてですか?」といった質問をしておくと、実際にご来店された際にそのお客様に合った応対をする準備ができます。

次に、

「どうやって当店を知ったのですか?」

この質問では、お客様の「認知経路」つまり「お店を知ったきっかけ」を明確にすることができます。この回答を集めれば集めるほど、お客様の「認知経路」の傾向を精度高く把握することができます。また、現在取り組んでいる集客施策の中でどの施策を継続すべきか、どれを廃止すべきかといった、販促の計画や見直しにおける判断材料にもなります。

そして、

「沢山ある飲食店の中で、どうして当店を選んでくださったのですか?」

この質問では、「来店動機」つまり「来店しようと思ったきっかけ」を明確にすることができます。前述の質問と同じように、お客様の「来店動機」や「来店経路」の傾向を把握することができ、販促の計画や見直しの判断材料となります。また、「競合他店と比較して、どんな点が魅力的に見えているのか」などといった、商圏内での優位性も把握することもできます。

もう一つ、おまけです。

「どうして当店に通ってくださっているのですか?」

これは、長い期間通って下さっているような常連のお客様(ロイヤルカスタマー)にすべき質問です。

この質問では、お客様が貴店を「リピートし続けている理由」を明確にすることができます。他店では替えのきかない、貴店ならではの「価値」や「強み」を改めて把握することができます。この「価値」や「強み」を、新規客や来店回数の少ない既存客の皆様にもしっかりと伝えることができれば、将来の常連客になって頂ける可能性が高まります。これもひとつの「集客」ですよね。

以上、皆様の集客のお役に立てましたら幸いです。

飲食店繁盛会 コンサルタント
河上 朗

 


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