先日、あるカフェに行った時のことです。

私は、そのカフェでお客様と打ち合わせをする予定でした。

その日は雨が降っており、待合せ時間の15分ほど前にお客様より先に着いた私は、水が滴る傘を傘用ビニール袋に入れながら店内に入りました。

その後は、席でしばらく待っていましたが、お客様を温かくお迎えするために入口付近に立って待つことにしました。

すると、入口付近で傘用ビニール袋のゴミ箱の整理をしていた女性スタッフが、私の目を見て「ありがとうございました。」と言いました。私は、(私が帰ろうとしていると勘違いしたんだな)と思いましたが、あえて指摘することでもないので会釈だけして、引き続きお客様を待っていました。

女性スタッフは、自分が間違った対応をしたことにすぐに気づいた様子でした。その様子は、彼女が一瞬見せた、気まずそうな表情や仕草を見れば明らかでした。しかし、彼女はそのままその場を立ち去り、元の業務に戻っていきました。

このシチュエーションで、彼女は自分の間違いに触れるべきか、触れないべきか。

皆さんはどう思われますか?

私は、この些細な間違いに対して、スタッフがきちんとお客様に向き合えるかどうかということは、重要なポイントだと思います。

彼女が間違ったことに自分で気づいた後に、お客様を困惑させてしまったと感じ、「もしかして、どなたかをお待ちでしたか?大変失礼致しました。」といった一言を言えるか言えないかでは、心配りのレベルに大きな差があると感じます。

言葉にしなくても良いような些細なことでも、意識的に「あえて言う」ことでお互いの心のしこりが解消されて、その後のコミュニケーションがうまくいったり、お客様により快適な状況を提供できる場合があります。

「言わなくても良いような些細なことだったから言わなかった」といったケースは日常の業務中に溢れていると思います。しかし、些細なことでも、お客様側の立場に立って考え、あえて言った方が良いと感じた場合は、ぜひその一言を「あえて言って」ください。それは、お客様にとって、とても嬉しい一言になるかもしれません。お客様のクレームを防ぐ一言になるかもしれません。むしろ、こんな小さな心配りこそが、ずっと記憶に残るサービスだったりします。

今回は、お客様側の視点で最近感じたことを、共有させていただきました。

飲食店繁盛会コンサルタント
河上 朗



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