まず、飲食店における、「第一印象」とは何でしょうか。

これは、お客様が店内に入店して最初に会うスタッフや店内の雰囲気に対する印象のことです。

しかし、お店に対する印象は、お客様が入店する前から始まっているのです。

これが「第0印象」です。

整理すると、「第一印象」は「相手に会って、認識してからの印象」と定義されます。対して、「第0印象」は「相手に会って、認識するまでの印象」や、「不特定多数から見られている印象」と定義されます。

お客様は店を予約や訪問する前に、以下のような情報源から、様々な情報を意識的もしくは無意識的に収集しています。

  • ホームページやグルメサイト、SNSなどのネット媒体
  • 知人からの口コミ
  • お店の外観や看板
  • 外から見える店内の様子 など

そして、お店に対して何かしらの印象を持っています。例えば、「美味しそうだな」「今度の飲み会に利用してみたいな」「今回検討しているシチュエーションとは合わないかもな」「利用したくないな」といった印象です。

これらの「第0印象」の積み重ねにより、最終的に「良さそう」「信頼できそう」と判断した店舗に予約や訪問をします。よって、この「第0印象」を意識することは、集客の上で大変重要です。この「良さそう」と思って頂けない限り、お客様が来店されることは難しいからです。

そして、お客様が訪問を決意し、予約の電話をする場合、担当者の電話応対に対する印象も「第0印象」となります。

私の経験を例に挙げて、ご紹介します。

先日、私は仕事仲間との会食をする為に、飲食店をネット上で探していました。ネットの情報から、「良さそう」と判断し、その飲食店(フリットとワインを楽しむバル)へ予約の電話をしました。私は、予約者名、電話番号などを担当者へ伝え、最後にこんな質問をしました。

私:「今回、仕事上の大事な会食で初めて利用させて頂くのですが、当日、オーダーした方が良い、オススメの料理があればいくつか教えていただきたいのですが?」

担当者:「えーと、少しお待ちください。」

(保留せず、隣の男性スタッフに尋ねている声が聞こえる。)

担当者:(すみません、なんかおすすめの料理と聞かれているのですが、なんと答えれば良いですか?)

隣の男性スタッフ:(「フリットです。」と答えておいて。)

担当者:(分かりました。)

(お店の方が、私との電話に戻ってくる。)

担当者:「大変お待たせしました。フリットがオススメとのことです。」

私:「・・・。分かりました。ありがとうございます。」

電話のマナーや配慮が足りないだけではなく、こちらの質問の意図(大事な会食だから失敗したくない)を理解してくれていません。更には、求めていた回答(具体的なオススメの料理名)までも得ることができず、大変ガッカリしました。

この1分足らずのやり取りの間に、このお店に対する「良さそう」という印象はガタ落ちし、「このお店、大丈夫かな?」と不安になりました。

結果的に、当日はスタッフ全員で温かく迎えてくれ、料理は美味しく、各場面において大変心配りが行き届いており、雰囲気も大変心地良いものでした。「第0印象」で抱いた、「このお店、大丈夫かな?」といった不安を上回るだけの満足度を得ることができました。

しかし、もし不安を払拭するだけの満足度を得られていなかったら、もうこのお店を利用することはないでしょう。人に紹介することもないでしょう。

このように、「第0印象」となる、予約の電話応対は大変重要なのです。

皆様、このような視点で貴店の「印象」を見直してみてはいかがでしょうか。

飲食店繁盛会コンサルタント
河上 朗



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