コンサルタントの河上です。私には、3歳の小さな娘がいます。

彼女は、機嫌が良いことがほとんどですが、一旦機嫌を損ねるととにかく泣いて、泣きまくります。泣き声は100m先まで聞こえるくらい大きな声です。

少し前ですが、そんな娘を連れて、あるレストランに妻と3人で行った時のことです。お店に入店し、着席後すぐに、あることがきっかけで機嫌を損ね、大声で泣き始めました。妻がすぐに連れ出して、店の外であやしましたが、一向に収まらず。その後、私も駆けつけましたが、全く収まりがつかない状況になってしまいました。

このままの状況が続くのであれば、これ以上店にはいれない。もう出るしかない、と思ったその時、、、

ひとりの男性サービスマンが目の前に現れました。

身長180cm以上もある彼は、身長100cmにも満たない娘の為にしゃがみ込み、目線を合わせ、笑顔で優しく声をかけてくれました。おどけた表情であやした後、スーツの内ポケットから小さなおもちゃを出し、娘に渡しました。娘は見事に泣き止み、笑顔を取り戻しました。私たちはその後、楽しい食事を続けることができました。

私は彼のスピーディで、スマートな対応に感動したことを覚えています。

私たちのように小さな子供を連れたお母様、お父様はとにかく不安です。

「店は歓迎してくれるだろうか。」「店や周囲の人にに迷惑をかけないだろうか。」「最後まで落ち着いて食事を取れるだろうか。」

このような様々な不安を持ったまま、来店して下さいます。

さて、どのような対応が必要でしょうか。

大きなポイントは3つです。

①お子様連れのお客様へ、チームで心の込もった歓迎をする。

②お子様が安心して食事を取れる環境を整備する。

③ご両親が安心して食事を取れる環境を整備する。

②と③について、詳細を少しお伝えします。

これらは、準備段階でほぼ勝負が決まっています。

  • 備品は、十分に準備できていますか?
    子供用いす、食器類、カトラリー、ストロー、絵本、おもちゃ、塗り絵など、貴店に必要な備品を再度ご確認ください。
  • お子様向けのメニューはありますか?
    セットメニューや麺類、おにぎり、パン類、ポテトフライ、からあげ、ジュース、など、貴店のコンセプトに沿った形で、再度見直してみてはいかがでしょうか。
  • スタッフの意識やオペレーションは共有されていますか?
    「なぜお子様連れのお客様への対応が大切なのか?」「どのように対応すれば、お子様・ご両親が喜んで頂けるか?」「お子様連れのお客様が来られた場合は、どのような流れで対応するか?」など、スタッフの皆さんで改めて話し合ってみてはいかがでしょうか。

こういった準備や地道な努力の積み重ねが、顧客満足度を向上させ、リピート、口コミ、シェアへと繋がります。(河上)


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