「お客様をよく見なさい!!」

飲食店の現場で、スタッフがよくこのように注意されます。

では、なぜ上司は部下にこのような注意をするのでしょうか。

結論からお伝えします。

お客様をよく観察することで、

  • お客様に「感動」や「満足」を提供するための気づきを得ることができる。
  • お客様の「不満足」に繋がるような要因を事前に見つけ出すことができる。

例えば、「ドリンクの追加オーダー」を例に挙げてみましょう。

パターン1:「感動」を提供する。
あるお客様のテーブルを観察していると、ビールの入ったグラスの残りが少ないことに気づきました。「何かお飲物をお持ちしましょうか?」と提案すると、追加のビールのオーダーを頂きました。お客様は、「気がきくなあ。頼もうと思っていんたんだ。」と小さな感動に繋がります。また、「よく見てくれているな。」という安心感にも繋がります。

パターン2:「満足」を提供する。
あるお客様を観察していると「すみません!」と呼ばれました。即座にお伺いすると、「これと同じビールを頂けますか?」と追加のオーダーを頂きました。パターン1と違って、先に呼ばれてしまったので追加オーダーの提案はできませんでしたが、お客様を観察していたので、すぐに対応することができました。当たり前のサービスを当たり前に提供することができました。

パターン3:「不満足」を防ぐ。
あるお客様のテーブルを観察していると、追加で頂いたビールのお代わりがしばらく出ていないことに気づきました。お客様が心配に思っているかもしれないと察して、「お飲物をお待たせしており、申し訳ございません。只今、確認して参ります。」と一声掛けました。このような対応をすることで、お客様が不満足や不安な気持ちになることを未然に防ぐことができます。

具体的に、お客様の「何を」観察すれば良いのでしょう。

1. お客様のテーブルの上の状況
2. お客様の表情、しぐさ 

観察すべきは、大きくこの2点です。

1. お客様のテーブルの上の状況

  • 現時点での料理の進み具合はどうか?
  • お飲み物の追加オーダーは大丈夫か?
  • 注文を頂いている料理は全て出揃っているか?
  • 下げるべき食器、カトラリーはないか? 等。

2. お客様の表情、しぐさ

あのお客様は、

  • とても楽しそうにしているな。
  • 少し曇った表情をしているな。
  • キョロキョロとスタッフを探しているな。
  • 席を立とうとしているな。
  • トイレを探しているのかもしれない、等。

皆さんのお店でも、お客様を「観察」できているか、見直してみましょう。

店内での顧客満足度の向上は、リピート率や口コミ率の上昇に直結します。(河上)