「今日行きたいんだけど、Aさん出勤してる?」

常連のお客様から、こんな電話を受けたことはありませんか?

これは、お客様がある特定のスタッフ(「Aさん」)に付いている(ファンになっている)というケースです。

「お店に行きたいのだけれど、Aさんが出勤していたら嬉しいなあ」といった気持ちが言葉の裏側にあります。

すごく喜ばしいことですよね。Aさんがこれまでの努力でお客様(「B様」)をファンにしたという証です。

実は、お店にとって、ここからが頑張りどころなのです。

このB様は、自分のことをよく知ってくれているAさんがいるから、このお店に通っているだけかもしれません。

「属人化している」、つまり「人に付いている」状態です。

このままでは、もしAさんが休みだったら、退職してしまったら、来店頻度は少なくなってしまうかもしれません。

では、B様がAさんだけではなく、「お店に付いている」状態ではどうでしょうか。

つまり、B様がAさんをはじめとするスタッフやQSC(料理、接客、雰囲気)に価値を感じている状態です。

このような状況であれば、Aさんがいなくても、B様の来店頻度は減りませんよね。

その為には、料理や接客、雰囲気作りのレベルにおいて、スタッフによるバラツキを減らし、標準化に取り組むことがまず重要です。

そして、「ある特定のスタッフしか持っていない情報」を、できる限り共有しておくことが重要です。

例えば、Aさんだけが知っている、B様の名前や顔、好みや苦手料理、接客する上で注意すべき点などを、他のスタッフにも共有しておくのです。Aさんが休みの時でも、B様がいつもと同じサービスを受けられるようにしておきます。

他にも、ある特定のスタッフしか作れないような特別な料理やドリンクがあれば、レシピや作り方も共有しておきます。

更には、Aさんが休みの時にB様をケアするスタッフを事前に決めておき、B様がいらっしゃった際にそのスタッフを紹介しておいても良いでしょう。「私が休みの際は、こちらの〜さんが担当させて頂きます。」といった具合です。

「ある特定のスタッフのファン」であるお客様を、同時に「お店のファン」にも育てていくイメージです。

この「お店のファン作り」こそが、店舗の継続・発展の為に重要な鍵となります。(河上)



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