先日、あるイタリア料理レストランへランチに行きました。

WEBの検索でお店を見つけ、ホームページも大変綺麗に作り込まれており、私は期待値を上げてお店へ訪問しました。

料理は、パスタ、サラダ共に大変美味しく、満足のいくものでした。

接客は、特別良かったわけではありませんでしたが、平均点以上でした。

しかし、クレンリネス(清潔さ)において、お店の意識の低さを感じました。

  • オープンキッチン内の調理器具の整理整頓がなされていない。
  • キッチンスタッフが、帽子やコック帽を被っていない。
  • 無精髭のスタッフがいる。
  • 洗浄用のカゴがお客様から見える位置にある。
  • エアコンのフィルターに埃が溜まっている。
  • 営業中に関わらず、お客様に見える位置でモップがけを行っている。
  • トイレがとても薄暗く、細かな清掃が不十分。 等々
  • 果たして、また行きたいと思うでしょうか?

いくら料理が美味しくても、こんなにたくさんの不快点があれば、また行きたいと思いません。他に良いお店が沢山ある中で、あえて再訪しませんよね。

それでは、SNSに投稿するでしょうか?

自分が投稿したSNSがきっかけで訪問した知人を、残念な気持ちにさせたくないので、投稿しませんよね。自分自身の評価を下げてしまう恐れもあります。

飲食店経営の大切な指標の一つに、「QSC」があります。

それぞれ、Q(Quality=料理の質)、S(Service=サービス)、C(Cleanliness=清潔さ、雰囲気)を指します。

これらは、足し算でなく、【掛け算】で「満足度」としてお客様に総合的に評価されます。

例えば、それぞれが10点中10点の評価であれば、Q10×S10×C10=満足度は1,000点となります。

上記の話でいうと、仮にクリンリネスが0点であれば、10×10×0=0で全てが0点になってしまいます。

このように、お客様はQSCトータルのパフォーマンスでお店を評価し、リピートやシェアに繋がっていきます。

「お客様が体験する全て」において、良い価値を提供する必要があります。(河上)



P.S.
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