先日、そのエリアで魚料理に定評のある居酒屋へ、仲間と食事に行きました。

私はこのお店を以前に1度ランチで利用しており、とても美味しかった為、ディナーにも期待を寄せて予約しました。結果的に、その期待を裏切ることなく、料理・サービス・雰囲気において、大変満足のいく内容で会食は進行しました。

料理に関して、他では食べられないような絶品のお通しから始まり、オーダーした料理全てに対して、並々ならぬこだわりが感じられました。

サービスに関して、来店時のスタッフの元気なかけ声によるお出迎えから始まり、担当サービスマンの付かず離れずの接客は大変心地の良いものでした。

雰囲気に関して、古い町屋を改装した内装で、店内装飾や食器、メニューに至るまで、おもてなしの心を感じました。

しかし、最後の〆の料理を頂く際に、その料理から小さな異物(ビニール片)が見つかりました。

担当のサービスマンにこのことをお伝えすると、大変丁寧な謝罪を頂き、この料理についてはお代を頂けませんと仰いました。その後すぐに責任者が来られて再度謝罪をされました。直後に新しい替えのお料理が届きました。お店側の誠意と対応のスピードがとにかく素晴らしかった。

結果、料理に異物が入っていたというマイナスな出来事があったものの、その対応を含めた総合的なプラスの側面が圧倒的に勝ったため、粗相を受けたにも関わらず、「絶対にまた来たいお店だな」と心から思うことができました。

つまり、私が来店前にこのお店に行くことで得られると予測をしていた「期待値」を、来店してから得られる満足、感動、その他経験を表す「実感値」が圧倒的に超えたのです。

「こういうこともあるんだな。。。」と不思議な気持ちでした。

帰り際、もちろんこのようなお店ですので、担当サービスマンが出口の外まで出てきて、心のこもったお見送りを受けながら、気持ち良くお店を後にしました。

クレームなどのお店側にとって不利な場面が起きたとしても、お客様の「期待値」を何としても超えることが、リピートや口コミにおいて重要だと改めて感じた出来事でした。(河上)



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