「すみません〜。お店の中を少し見せてもらってもいいですか?」

皆さんのお店にも来ますよね?予約を検討していて、下見を希望されているお客様。彼らはアポイントなく、突然現れることが多いです。

先日、私も「下見」をする機会がありました。一週間後に四国から私が働く京都へ遊びに来る、友人と会食をするお店を探す為です。

お店を探す上で、知人からオススメの3店舗を紹介してもらいました。私は、自分の勉強になる良い機会だと思い、実際に全ての店舗に足を運び、下見をすることにしました。

1店舗目に行ったお店は、この界隈では一番人気の居酒屋とのこと。店内は満席の様子。お客様の笑い声とスタッフの掛け声で賑わっていました。しかし、予約を希望していた日時は、残念ながら満席とのことでした。女将と思われる女性が、料理提供やお客様の対応に忙しく追われながらも、このように対応してくれました。

「ごめんなぁ。せっかく来てくれたのに。。」
「寒い中、来てくれたから、これあげるわ〜。よかったらまた来てな!!」

くれたのはショップカードでした。ほんの15秒ほどの会話でした。

この一瞬のやりとりの中には、以下の3つの接客のテクニックが含まれていると感じました。

① お客様に対して、心からの温かい気持ちを伝える。
忙しいながらも、下見来訪を邪険にせず、温かい気持ちで対応してくれました。私のニーズ(予約)に応えられなかったことに対して、心から申し訳ない気持ちを伝えるように謝ってくれました。

② お客様の気持ちに自分から歩み寄る。
「暑い中・・・」という言葉を使い、私がどんな思いでここまで足を運んだかを、私の気持ちに歩み寄って対応してくれました。

③ 次回の来店に繋がるアクションをする。
ただ、私を帰らせるのではなく、忙しい合間を縫ってでも、次回の来店に繋がるようにショップカードを渡してくれました。
皆さんのお店のスタッフは、同じ状況で、全員がこのような対応ができますか?

「下見客」は次回来店の可能性のかなり高い見込み客です。なぜなら、下見を考えるほどお店に対して強い来店動機があるからです。この応対次第で、予約を獲得できるか予約を逃すかが決まってしまいます。

①、②のようお出迎えをし、③のように次回来店に繋げる行動をお勧めします。

ショップカード以外にも、名刺やサービスチケット等を渡しても良いですよね。

ちなみに、、、

2店舗目に行ったお店では、対応してくれた男性スタッフは、ウエルカム感のない業務的な対応でした。予約を希望していた日は空いていましたが、予約をせずに店を後にしました。大切な友人を迎えるお店としてイメージが沸かなかった為です。1店舗目がこれだけの対応をして下さったので、特に魅力的に映りませんでした。

3店舗目に行ったお店では、若い女性スタッフが、店長を呼んでくれました。店長は、私に名刺を渡し、自己紹介をしてくれました。予約希望日の席は空いており、予約を検討していることを伝えると、私の要望を熱心にヒアリングして下さり、店内の席の紹介やメニューの紹介をしてくれました。上記の①、②のようなポイントが私の心に刺さり、このお店を予約しました。

いよいよ、忘年会シーズンですね!

皆様、「下見客」を大切に!!(河上)



P.S.
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