スターバックスコーヒーの接客には、いつも驚かされます。現在日本には1,000店舗以上あるスターバックスですが、私もこれまで多くの店舗へ足を運びました。どの店舗へ行っても、いつも心地良い接客を提供してくれます。これって、すごいですよね。私は、かなりの回数訪れていますが、嫌な思いをした経験は一度もありません。

さて、そんな素晴らしいサービスを提供している、スターバックスに先日訪れた時の話です。

店内に入ると、いつも通り活気のある挨拶で多くのスタッフが出迎えてくれました。カウンターの女性スタッフが満面の笑みで、お迎えしてくれます。そして、まだ目が合っていない店内にいる大半のスタッフも、気持ちと体を向けて、笑顔で挨拶をしてくれます。

私はアイスコーヒーをオーダーし、外が暑く喉が渇いていたので水も追加で頼みました。片手にカバンを持っていた私を見てか、すかさずトレーに乗せてくれました。片手で2つの飲み物を持ち運びできるようにという心配りです。

飲み物が出来上がるのを待っていると、目の前の女性スタッフの後ろを、器材を持った作業途中の男性スタッフが通りました。彼も満面の笑みで私に微笑みながら、「こんにちは!」と挨拶してくれました。

これ、以外とできる人少ないです。作業をしていると、頭が「作業」になりますので、接客の意識は少なからず薄れます。しかし、お客様はスタッフのことをよく見ていますし、お店の印象をリアルタイムで評価しています。お客様と対話をしていないスタッフも、お客様に360度の方角から見られている意識を持たなくてはなりません。

さらに、カウンターの内側も目に入りました。飲材や包材、備品等、整理整頓が行き届いていました。お客様の目につく箇所は、バックヤードでも常に整理整頓や清潔感が大切です。お客様に提供すべきは「非現実」であり、「現実」ではありません。店舗側の「現実」「日常」は排除し、「非現実」「非日常」的な空間や雰囲気を「意識的に演出」しなくてはなりません。

飲み物を受け取り、席に着こうとすると先ほどの男性スタッフが、常連のお客様と楽しそうにお話しをしている姿が見えました。多くのお客様との繋がりがあるのでしょうね。

ここまで、入店から着席まで、わずか約1分間の出来事です。たった1分間でこれだけの「すごい!」と思えるサービスを見ることができました。まさに総じて「インパクトのある接客」です。

飲食店では、このようにほんの短い時間に得られる印象だけで、お店全体の印象を決められてしまいます。よって、毎秒毎秒が勝負なのです。(河上)



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