先日行ったとあるレストランでの、サービスマンの感動する「一言」をご紹介します。

私はそのレストランで、ランチをしていました。事前に食後のホットコーヒーを頼んでいたので、そろそろ提供される頃かと待っていました。

その時、若い男性サービスマンが、私に「お料理はいかがでしたか?」と尋ねてきました。

この一言は、お客様の「今」の気持ちを知ることができる一言ですよね。聞かれたお客様も嬉しいですよね。

実は、すごいのはここからなんです。

とても美味しかったことを伝えると、そこでこの「一言」を掛けてくれました。

「この後、食後のお飲み物をご用意いたします。ホットコーヒーとお伺いしておりましたが、変わらずホットで大丈夫ですか?よろしければ、アイスもお持ちできますよ?」

私は心を撃ち抜かれた気分でした。

マニュアル通りではなく、目の前にいるお客様の「今の気持ち」に、寄り添う優しさに感動しました。ただ、ここまで言っておきながら、私は結局ホットコーヒーを頂いたのですが(笑)

確かにお客様によっては、食中食後に心変わりをして、アイスコーヒーに変えたいと思っていらっしゃる方がいるかもしれませんよね。

料理を食べながら、気分が変わることはよくあることです。お客様の「今の気持ち」を知りたい時、直接聞くことは重要です。聞かないで、お客様の気持ちを先読みして対応する方がスマートな場面もありますが。。

でも、聞かないと分からない場面は、沢山あります。

例えば、、

・まだ皿に少し料理が残っているが、お連れ様との会話に夢中でしばらく手をつけていない。

皿はもうしばらく残すべきか?今、下げるべきか?

聞き方の一例:

「次のお料理をお持ち致します。こちらは(残っている皿を指して)お下げいたしましょうか?」

聞き方の一例:

「よろしければ、こちらを(少し残っている料理を指して)小さなお皿にお移しして、テーブルに残しておきましょうか?」

・お子様連れ(5~6歳位)のご家族がご来店。

必要であれば幼児用の小皿やスプーン等を出して差し上げたいが、年齢が5~6歳位で必要かどうかが不明である。出すべきかどうか?

聞き方の一例:

「お子様用の食器類をご用意できますが、いかがいたしましょうか?」

・年配のお客様が、歩行器を使用しながらビュッフェを取ろうとしている。

料理を取ることを手伝うべきかどうか?

聞き方の一例:

「よろしければ、お料理を取らせて頂くお手伝い致しましょうか?」

このように、自分の側面からだけでは、「すべきか?」「すべきではないか?」は分からない場面があります。こういった場合は、勇気を出して直接お客様に聞きましょう。分からないことは、聞けば分かります。

お客様と接するきっかけにもなります。

お客様の「今」の気持ちは、お客様しか知らないのです。

 

株式会社飲食店繁盛会
コンサルタント 河上 朗

 



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