今日は「お客様の忘れ物」についてのお話しです。

お客様が退店した後、忘れ物を見つけたことはありませんか?

以前に、私がとあるレストランで働いていた時のことです。営業終了後、私はスタッフと共にグループのお客様の席の片付け、清掃をしていました。

すると、椅子の下にマスカラが落ちていた、とスタッフより報告を受けました。

ただ、見た目はかなり古びていて、ロゴや塗装がほとんど剥がれていました。夜も遅かったので、お客様へ連絡はせずにキャッシャーカウンターで預かることにしました。

正直なところ、私は取りに来られないかもしれないと勝手に思っていました。なぜなら、そのマスカラはかなり使い込まれており、外側は至る所のメッキが剥がれていてもうすぐ消耗される品だと思ったからです。

翌日の夕方、持ち主のお客様より連絡がありました。こちらで保管している旨を伝えると、「ありがとうございます!知人からもらったとても大切なものだったんです!!明日中に取りに伺います!!」と、とても安心されたようでした。

お客様は取りに来られないかもしれないと勝手に思いこんでいた自分が、とても恥ずかしくなりました。

このことを当時の上司に話すと、こんなアドバイスを頂きました。

「河上さん。忘れ物の価値はお客様にしか分かりません。こちらで勝手に価値を決めてはいけません。」

この一件以来、お客様の忘れ物に対する考え方が変わりました。どんな忘れ物でも、お客様がその物にどんな思い入れがあるかは、こちらで推し量ることはできません。全ての忘れ物に対して、大切に、慎重に扱おうと思いました。

全てのお客様に対して、利用して頂いたことを良い経験として完結させるためにも、そう頻繁にあることではありませんが、忘れ物の取り扱いに対するルールの作成と共有はとても大切です。ルールとは、例えば以下のような内容です。

  • 予防方法は?
    お客様が退席直後にすぐテーブルの上、椅子の上、床、周辺を確認する。宴会の直後などは、複数名で素早く確認を行う、等。

  • 追跡方法は?
    お客様が退席直後に発見したら、すぐに後を追いかける。間に合わない場合は、予約等で電話番号が分かる方には電話をかける。分からない方であれば、こちらで保管しておく。忘れ物を発見した人は、必ず責任者に報告をすること。責任者は、ノートやPC内で一覧表を作り管理する、等。

  • 保管方法は?
    忘れ物保管ボックスを作り、保管しておく。忘れ物には以下の内容を記入したメモを貼っておく。
    ・拾得した日時
    ・拾得した場所
    ・拾得した内容
    ・拾得した人の名前

保管期限は店舗で一定期間を定め、一定期間を経過したものは警察へ届けるものがベターです。警察での保管期間は、3ヶ月とのことです。

こういった徹底した日頃の管理体制の浸透が大切ですが、拾得すると上記のようになかなか管理や共有が大変なので、一番力を入れるべきは未然に防ぐ「予防」ではないかと思います。

株式会社飲食店繁盛会
コンサルタント 河上 朗



P.S.
飲食店繁盛会では、今、事務局スタッフを募集中です!

【採用情報】飲食店繁盛会事務局スタッフ(事務職)詳細情報はこちらをクリック

 

お問合わせは、販促まるごとサポート(詳細ページ)お問合わせフォーム または、電話 03-5303-9841からお気軽に。