とある飲食店のサポート。新しいクライアント。

最初に事務所で幹部と打合せをし、その後、ひとりでお店でランチ。顔が割れる前にしかできない覆面調査もどきです。

僕が最初にお店を見るときは、最低限、

  • ファサードをじっくりと見る
  • 入店時の対応を見る
  • 席の案内をみる
  • オーダーテイクを見る
  • ファーストオーダー(ドリンク・料理)の提供時間を測る
  • 料理の盛り付けをみる
  • 料理の内容をみる、一応味も。(味は主観なのでよっぽど悪くなければ言いません)
  • 提供後のスタッフの様子を見る
  • 中間バッシングを見る
  • メニューをじっくり見る
  • テーブルの上にのっているもの、カスターセットやPOP等を見る
  • 差し込みメニューの数と意味を確認する
  • トイレをみる
  • お会計を見る

などなど…な感じで店を見ますが、そのお店の大きな問題が2つありました。他にもいろいろありましたけどね(笑)でも、この2つの問題を解決したら、他の問題の多くが一緒に解決できる根本。

ひとつめは、サービスが流れ作業になっていること。キッチンは見ていないのでホールです。簡単に言うと、お客を見ていないのです。

お客を見ていない原因は、お店がそういうシステムにしているから。

つまり、案内は店長クラス、ホールスタッフは、オーダーテイクと料理提供。お水はテーブルに置いてあり、コーヒーはセルフサービス。つまり、ホールスタッフは、オーダーテイクと料理提供をしてしまえば、あとはバッシングだけをすれば良いという役割になっているのです。

現場の言葉で言うと、「お客様を気にかけて、必要なら声掛けをしよう」で案外、済む問題。実際、「すみません」と呼んで、目を合わせて話すとちゃんとしているスタッフです。

お店視点の効率化でこのような仕組みとなって、そこに「慣れ」が入って、素っ気ない雰囲気になってしまったという感じ。どちらかというとスタッフがそんなに悪くありません。もったいない。

そして、もう一つは、ランチメニューの商品構成。

このランチメニューの商品構成がターゲットを絞っているという問題。ランチメニューの構成が偏っているので、それが好きな人でないと満足しにくいメニューになっていたのです。

例えば、ガテン系の人でないと満足できないボリューム系ばっかりだとか、そんなイメージ。

これもスタッフの問題ではありません。

ま、そんなこんなで、スグに改善できることはスグに着手、そうでないことやメニュー構成などは、来年春くらいまでにテストマーケティングをしながら改善していきます。

すでに、ランチに関しては、オペレーションも楽になりながら、ターゲットが広がる改善策を指示してきたので、来週あたりからお店で試すことでしょう。

現場力って間違いなく必要ですが、それを左右するのは、本部や幹部、メニューなどのツールだったりすることもあるんですよね。

あなたのお店、仕組みが歪んでしまって、せっかく良いスタッフのパフォーマンスを落としていることはありませんか?

株式会社飲食店繁盛会
代表取締役 笠岡はじめ

 

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