サービスの定義とは「お客様のニーズや期待」と「お店の提供する付加価値」が重なったところ

という話を以前しました。

▼サービスを図で表せますか?図で表すとこうなります
→  hanjoukai.com/cknow-how/20170705/

サービスの現場において、この2つが重なれば重なるほど、生産性が良くなります。

今回は、そのサービスの生産性をよくするために、おもてなしを科学的にモデル化をしたらどうなるかという話。

スタッフに対して、サービス研修や接客ロールプレイというと、例えば、アルカイック・スマイルとか、お辞儀の角度とか、オーダーの聞き方とかの「型」、つまり形を教える事が多い。これはこれで正しい。そもそも、日本は、「型」の文化ですし。

普通の「接客」に対して、「おもてなし」と言われると、そこには、気遣いや心遣い、さらには、お客様が求めていることを求めているタイミングで提供するといった、「型」を飛び出した一歩上の行動があります。

そんなおもてなしをどうやって教えるのか?

うーん。若くてもできるスタッフはできるし、できないスタッフはいつまでたってもできない(怒)

実際問題、おもてなしは、型ではないので教えることが難しい。人に依存してしまう・・・

でも、型がなくても、おもてなしを「どうのような目的でどのようにプロセスでやるのか?」ということは、伝えられます。

なぜなら、おもてなしを科学的にモデル化すると『おもてなしピラミッド』というわかりやすい構造になるからです。

サービス面から見て、お店としての最終的な目的は、売上(利益)をあげること。そのためには、おもてなしを通じて、お客様のニーズや期待に対して、必要なタイミングで必要なサービスを提供できれば、お客様満足度が上がり、その結果、売上となります。

その必要なタイミングで必要なサービスを提供するためのおもてなしのプロセスがおもてなしピラミッドで、それらのプロセスは、ピラミッドを上がるように構造化されているということです。

最終的にお客様が求めるサービスを理解して、必要なタイミングで必要なサービスを提供するという目的を達成するためには、会話をして的確な情報収集をしなければなりません。

そのためには、親近感と信頼感を醸成する必要があります。親近感と信頼感を醸造するためには、軽い会話から入らなければなりません。

軽い会話ができるようになるには、挨拶というキッカケをつかむ必要があります。挨拶するには、距離感を縮め、タイミングを図らなければなりません。

そのためには、お客様を観察して、笑顔で親近感を醸し出して、挨拶するというプロセスがやりやすい。挨拶ができれば、会話に入るキッカケをつかむ確率が増える。

そういうことです。おもてなしのピラミッドを目的である上から順に説明しました。

もちろん、ピラミッドを上に行けば行くほど、その対象人数は減っていきます。いろんなお客様がいますから。

いきなり、「売上を上げろ!」とか「お客様の必要としていることをつかんで先回りのサービスをしろ」と言った最終目的を求めるより、しっかりとプロセスとそれらの目的を理解させた上で、底辺のプロセス(笑顔・挨拶)を作り込み、裾野を広げることにより、最終目的の「売上」や「顧客満足度アップ」が多くなるということです。

そして、おもてなしができればできるほど、サービスのムダがなくなり、ムダがなくなるということは、生産性も向上するのです。

 

※参考文献

P.S.これら一連の話は、内藤博士と直接お話をし、許可を頂いた上で、笠岡の理解と考えをミックスして書いています。

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