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小さなお子様連れのお客様の「気持ち」とは?

コンサルタントの河上です。私には、3歳の小さな娘がいます。 彼女は、機嫌が良いことがほとんどですが、一旦機嫌を損ねるととにかく泣いて、泣きまくります。泣き声は100m先まで聞こえるくらい大きな声です。 少し前ですが、そん …

お客様を「観察」すると・・・

「お客様をよく見なさい!!」 飲食店の現場で、スタッフがよくこのように注意されます。 では、なぜ上司は部下にこのような注意をするのでしょうか。 結論からお伝えします。 お客様をよく観察することで、 お客様に「感動」や「満 …

「お店のファン」をつくる

「今日行きたいんだけど、Aさん出勤してる?」 常連のお客様から、こんな電話を受けたことはありませんか? これは、お客様がある特定のスタッフ(「Aさん」)に付いている(ファンになっている)というケースです。 「お店に行きた …

あれっ!?と思ったら・・・

「あれ!?」 店長、リーダーの皆さん、 店舗を営業していると、いつもと違う箇所に気づくことが沢山ありますよね。 店内環境であれば、 空調がいつもより寒いな。 BGMがいつもより小さいな。 床に小さなゴミが落ちている。 ス …

お出迎え三歩、お見送り七歩

「お出迎え三歩、お見送り七歩」という言葉を聞いたことがありますか? 古くから日本に伝わるおもてなしの心得です。 意味は、文字通り、 お客様をお迎えするときは、迎えの場所から三歩歩み寄ってお迎えをしましょう。 そして、お見 …

自分の限界の先・・・

「もうこれが自分の限界!!」 飲食店で働く皆さんは、目が回るほどの忙しい営業をこなしながら、こんな風に思った瞬間はありませんか? 私はこれまで、このような瞬間を沢山経験しました。 ただ、当時の上司からある「教え」を受けて …

10×10×0=0

先日、あるイタリア料理レストランへランチに行きました。 WEBの検索でお店を見つけ、ホームページも大変綺麗に作り込まれており、私は期待値を上げてお店へ訪問しました。 料理は、パスタ、サラダ共に大変美味しく、満足のいくもの …

モチベーションのステージとは?

  皆さんは、1日のモチベーションをどうやって維持していますか? 今日は、飲食店で働く上での、モチベーション管理の考え方の例を共有したいと思います。 皆さん、既に様々な考え方や習慣をお持ちだと思いますので、参考 …

モノの定位置、見直しませんか?

「店長すみません。これってどこにしまえば良いんでしたっけ?」 皆さんは、新人アルバイトスタッフに、こんな質問されたことはありませんか? そのスタッフに以前にも同じ質問をされたことがあったとしたら、どう思いますか? (この …

クレームが起きてもまた行きたいお店

先日、そのエリアで魚料理に定評のある居酒屋へ、仲間と食事に行きました。 私はこのお店を以前に1度ランチで利用しており、とても美味しかった為、ディナーにも期待を寄せて予約しました。結果的に、その期待を裏切ることなく、料理・ …

「下見客」を大切に!!

「すみません〜。お店の中を少し見せてもらってもいいですか?」 皆さんのお店にも来ますよね?予約を検討していて、下見を希望されているお客様。彼らはアポイントなく、突然現れることが多いです。 先日、私も「下見」をする機会があ …

短時間でいくつの「インパクト」を残せるか

スターバックスコーヒーの接客には、いつも驚かされます。現在日本には1,000店舗以上あるスターバックスですが、私もこれまで多くの店舗へ足を運びました。どの店舗へ行っても、いつも心地良い接客を提供してくれます。これって、す …

お客様の「今」の気持ちを知りたい時は直接聞こう

先日行ったとあるレストランでの、サービスマンの感動する「一言」をご紹介します。 私はそのレストランで、ランチをしていました。事前に食後のホットコーヒーを頼んでいたので、そろそろ提供される頃かと待っていました。 その時、若 …

忘れ物の価値はお客様にしか分からない!

今日は「お客様の忘れ物」についてのお話しです。 お客様が退店した後、忘れ物を見つけたことはありませんか? 以前に、私がとあるレストランで働いていた時のことです。営業終了後、私はスタッフと共にグループのお客様の席の片付け、 …

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