実は、笠岡が、特定非営利活動法人 ITコーディネータ協会の「中小企業WEB活用支援プロジェクト」(略して「Web活」)の創業・運営メンバーとして、飲食店繁盛会としてでなく裏で(笑)活動しています。

運営だけでなく、私もここでたまに執筆やセミナー・飲食店以外の中小企業にもコンサルティングもしています。昨日配信されたWeb活のメルマガですが、飲食店でもクレームをうけるスタッフのケアの参考になると思いアップします。

テーマは、「クレームをうけるスタッフのケア方法>>【WEB活用の教科書】ECの顧客対応スタッフにはメンタル面のケアが必要」です。興味がございましたら、どうぞ。

┌┬────────────────── 2017年2月22日
├┼┐WEB活公式メールマガジン
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│ └┼┐  WEB活用の教科書
│  └┼┐
└───┴┴────────────── webkatu.jp/

こんにちは。WEB活事務局です。

春の嵐が吹き荒れる、この頃、いかがお過ごしでしょうか。
まさに、春まじかという感じになってきましたね~。

さて、今回の「WEB活用の教科書」ですが、なかなか
興味深い内容になっております。

ネットショップを公開して、売れてきてるのは
良いけれど、お客様からの、問合せや、クレームの対応
を行うのはスタッフ達。

そんなスタッフ達の、心のケアという観点からWEB活
認定コンサルタントの並木先生が授業をしてくれてます。

では、並木先生、よろしくお願いします!

■■■INDEX────────────────────

【1】お知らせ
【Nifty×WEB活】WEB集客セミナー(無料)
成果を上げる為に必須!
アクセス解析によるサイト改善の進め方
【2】今週の授業
ECの顧客対応スタッフにはメンタル面のケアが必要
【3】編集後記

┏━┓
┃1┃お知らせ
┗━╋…───────────────────────
■セミナー開催情報
【Nifty×WEB活】WEB集客セミナー(無料)
—————————————————–
Nifty×WEB活が毎月1回開催しているWEB集客セミナー。

【講義タイトル】
成果を上げる為に必須!
アクセス解析によるサイト改善の進め方
【講師】
WEB活認定コンサルタント 松本 年史氏
【講義内容】
サイト改善を行っていく上での考え方やGoogleアナリ
ティクスによる課題抽出、改善の進め方についてお伝
えします。
以下の方におすすめです。
・Googleアナリティクスは使用しているが、サイト改
善に役立てられていない方
・より高い成果を上げる為に、サイト改善を実践した
い方
【開催場所】
ニフティ株式会社 18F セミナールーム
新宿区北新宿2丁目21-1 新宿フロントタワー
【開催日時】
2017年3月21日(火)14時30分-16時10分(受付:14時-)
【受講料金】
無料
【詳細・お申込み】
以下のWEBサイトにアクセスして詳細を確認して下さい。
inquiry.nifty.com/webeq/pub/biz/web-han-seminar03

┏━┓
┃2┃今週の授業
┗━╋…───────────────────────
ECの顧客対応スタッフにはメンタル面のケアが必要
───────────────────────────

ネットショップを立ち上げる際、コンテンツや業
務フローなどショップに関する様々なことを検討
し実行していくと思います。その時、忘れがちな
事のひとつに、顧客対応スタッフのメンタル面の
ケアがあります。

顧客対応の方針は決めていても、そのスタッフの
メンタルの変化まで考慮していないと、ショップ
のオープン後、売上がある程度伸びてきたときに
顧客対応スタッフが「もう耐えられない」と言っ
て辞めてしまう場合があります。

ネットショップで商品を販売する際、商品が何な
のかにもよりますが、製造時の不良品、梱包や出
荷のミス、運送時の破損などの不手際により何件
かに1件は必ずクレームが発生します。多いショ
ップでは1日あたり数十件になる場合もあるでし
ょう。

クレームは、ショップ側の不手際を穏やかな口調
で連絡してくれる顧客ばかりではなく、中には怒
り心頭で電話口で怒鳴り散らす顧客や、誠意が無
いなどと言って何時間も電話を切ってくれない顧
客もいます。そのような顧客への対応によるスト
レスが積もり積もって顧客対応スタッフの心を蝕
んでいる場合には早急な対策が必要です。

顧客対応スタッフのタイプは大きく分けて、平常
心で淡々と用件を聞き最低限の対応をする「事務
的タイプ」と、親身になって色々話を聞き涙ぐみ
ながら謝罪するような「感情移入タイプ」があり
ます。

事務的タイプは時には冷たく感じられてしまうの
で会社的には感情移入タイプの方が顧客満足度を
上げるため良いタイプだと言えるかもしれません
が、顧客に感情移入する分、ストレスを抱えやす
いと言えます。

顧客対応の業務に慣れてきた頃にストレスが限界
となって辞められては元も子もないので、感情移
 入タイプには、ストレスを溜めないよう下記のよ
うな対応を指導する必要があります。

  1.顧客感情は共感ではなく理解する事に
    徹する
  2.顧客対応は問題を解決する窓口の仕事
    であり、解決の糸口を探すことに全力
    をそそぐ
  3.火に油を注がないよう、顧客が何を欲
    しているのか確認しながら改善案を提
    案する

反対に、事務的タイプには下記のような指導を行
います。

  1.電話に話しているのではなく、人に話
    していることを再認識する
  2.不明点は「分かりません」で終わらせ
    ずに、調べてから回答する
  3.クレームはリピーター化の最大のチャ
    ンスである

ストレスを溜めないようにするためには、スタッ
フ同士の対話が非常に重要です。定期的に全員を
集めて、どのようなクレームがあったのかを話し
合う場を作ります。

どんなクレームでどんな思いをしたかを話すこと
でストレスを吐き出させることに重点を置きつつ
、クレームの原因はどこにあって何をすれば解決
できるのかといったところまで話し合わせます。

紙の回覧や社内DBでクレーム事例を共有するだ
けでなく、口頭で、誰がどんな気持ちで、どんな
対応をしたのかを、口調や表情を確認しながら共
有すると、自分の苦労を社内で共有してもらった
ことが実感できストレスが軽減します。

また、自分の対応や他スタッフの対応が理解でき
、会社全体としての対応の質の向上にもつながり
ます。モチベーションを上げる策も同時に実行す
るとさらに効果的です。

以上、ネットショップの顧客対応スタッフのメン
タルについて少しお話させて頂きました。ネット
ショップの運営というと、成約率やアクセス数な
どにばかり目が行ってしまうかもしれませんが、
ショップを支える見えない部分にも目を向けてみ
てはいかがでしょうか?

■今回の授業の先生のプロフィール
──────────────────────
WEB活認定コンサルタント
並木 博(なみき ひろし)

▼プロフィール・経歴
プログラマー・SEとして勤務し数多くのシステ
ム開発に携わる。インターネット通信販売会社
に転職後、売り上げを入社時の約20倍まで伸ば
す。千葉県内の商工会にてIT推進員・経営再建
支援相談員として地元中小企業の支援を経験後
、独立。現在、一般社団法人千葉IT経営センタ
ーの一員として中小企業を支援中。「ITベンダ
ー」「ITユーザー」「支援団体」というITに関
わりつつも異なる3種類の実務経験を活かし、
それぞれの立場や役割りを理解した内容で経営
者へ助言を行っている。小規模事業者を中心に
、企業や店舗のIT導入のサポート、WEBサイト
を活用した戦略作りやWEBサイト構築・運営の
サポート、ECサイトの構築や売り上げアップの
ためのリニューアルのサポートなどを行ってい
る。2015年4月より、東京商工会議所のWeb戦略
パートナーとして活動中。

※詳しいWEB活コンサルタントのプロフィールは
こちらをご覧ください
>>> goo.gl/fB1yRq

┏━┓
┃3┃編集後記
┗━╋…───────────────────────

WEB活事務局です。
今週も最後までご購読頂き、感謝致します。

経営者はネットショップでの売上が伸びればニコニコ
するのですが、比例して、顧客対応の頻度は増し、逆
に反比例して対応するスタッフのメンタルにはストレ
スが増えてモチベーションは下がっていくということ
ですね。

あなたのサイトでも、まさに、今、起こっていること
かも知れませんね。
ちょっと、チェックしてみてはいかがでしょうか。

こんな相談にも、WEB活認定コンサルタントはアドバイ
スすることができますので、相談サービスを有効に活用
してくださいね。

ありがとうございました。

────────────────────────────
発行元:【WEB活】中小企業WEB活用支援プロジェクト
特定非営利活動法人 ITコーディネータ協会
────────────────────────────
住所:〒113-0021 東京都文京区本駒込2-28-8
文京グリーンコートセンターオフィス9F
TEL:03-6912-1081 FAX:03-5981-7371

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