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河野です。

いつもありがとうございます!

面白いように採用できている会員が続出しています。しかも低コストで。

「痛快な繁盛店ツアー1発目IN浜松」の開催も決定しましたよ。この機会にぜひ!
ameblo.jp/yjkn/entry-12266974577.html

それでは、今日のワンミニッツセミナーです。

今日は、【ノイジーマイノリティを見極める】というテーマでお伝えします。

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●今日のワンミニッツセミナー(vol.674)
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【ノイジーマイノリティを見極める】
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「ノイジーマイノリティ」

声高の少数派のことです。

声が大きいだけの少数派と言った方が分かりやすい。悪い意味で使うことが多いです。

ちなみに、ノイジーマイノリティに対して、多数派なんだけどあまり発言をしない層を「サイレントマジョリティ」と言います。

よく、炎上!炎上!って騒ぐけど、調べていくと実は根本はほんの数名ということがよくあります。

元は数名なんだけど、ネットの技を駆使して炎上させていくのです。

騒ぎたいだけ、暴れたいだけです。

根っこには、

「イライラや社会に対する不満・ストレスをぶつけたいだけ」

というのが多いらしい。

会社に対するクレームも、そういうことを知らないネットに弱い幹部のじいちゃん達が、「大変だ!大変だ!」とオロオロして、中止にしたり取り止めたりするのです。

で、ノイジーマイノリティ達が「よし、これでまた俺たちの勝利。ゲーム終了」となるわけです。

先日も、クライントの会議でこういうことが。

ある幹部が、

「お客様から・・・・・というお怒りがありました。これから・・・・・という仕組みに変えようと思います」

と。

しかし、よくよく聞いてみると、どう考えてもお客様の方が理不尽。

私の意見は、「それは無視すべき」

皆さんのお店でもあるでしょ?

以前にもブログで「レアな意見に振り回されない」と書いたことがありますが、そこの見極めは大事ですよ。
ameblo.jp/yjkn/entry-11231312616.html

少し前に話題になった、「外資系支配人のクレーム対応」って知ってます?
plaza.rakuten.co.jp/lsiweb/diary/201003240000/

ここにも紹介しておきますね。

ココから・・・・・・・・・・・・・・

「お客様は神様です」

みたいなことばかり教えるのは簡単。

しかし現場が困っていることは、そうではなくて、「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか?と言うこと。

最近は現場のサービスの質が落ちたと言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。

先日も、某有名外資系のショッピングセンター?で明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。

典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という魂胆が丸見えでした。

商品やサービスのクレームを通り越してスタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。すると欧州系の支配人が出てきた。

どう対応するのだろう?と観察していると、「出て行け!お前は客じゃない!」と、物凄い剣幕で怒りだしました。(もう顔面が怒りで真っ赤でした)

支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していたガラの悪いクレーマーは、ビックリ!

そして、「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」とまで言い放ちます。

結局、クレーマーが逆に謝罪することに。

後に話しを伺うと、

「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。ラインまではスタッフに精一杯努力させる。しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。

そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。

それは絶対に避けなければならない。だから、私たちは、このラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」

とのコメント。

客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。

そして、

「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。それはそれでいい。だけど、時にその限度が超えると、単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。

これは悲しいことだ。そして、店に断られることに慣れていない。

これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」

というお話しでした。

サービスの現場には、

「こういう場合はどうしたらいいのか?」

というグレーゾーンがたくさんあります。

そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。

それなのに、朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、問題は解決しませんから要注意です。

ココまで・・・・・・・・・・・・・・

その通りだよね。

飲食店コンサルタント、
中小企業診断士

河野 祐治(かわの ゆうじ)

追│伸│
─┘─┘

これ、反響が大きかったのですが、
取りあえず3店舗を目指したい方、
サポートしますよ。

【3店舗を目指す理由】
ameblo.jp/yjkn/entry-12267887507.html

河野

(編集後記もあります)

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┃編┃集┃後┃記┃
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こんにちは。
飲食店繁盛会の小幡です。

もうすぐ大型連休がやってきます。

近所で毎年この時期に開催されるイベントで
人気があるのが「バンジートランポリン」
いつも子供の大行列ができています。

楽しそうだな~と参加条件を見ると
年齢ではなく体重制限の記載でした。

ギリギリ制限内ですが、高所の恐怖に耐えるより
子供に交じってやるのに勇気がいりそうです。

(小幡)

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