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河野です。

いつもありがとうございます!
面白いように採用でている会員が
続出しています。

しかも低コストで。

「痛快な繁盛店ツアー1発目IN浜松」
の開催も決定しましたよ。

この機会にぜひ!
ameblo.jp/yjkn/entry-12266974577.html
それでは、
今日のワンミニッツセミナーです。

今日は、

【ノイジーマイノリティを見極める】

というテーマでお伝えします。
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●今日のワンミニッツセミナー
(vol.674)
………………………………………………
【ノイジーマイノリティを見極める】
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「ノイジーマイノリティ」

声高の少数派のことです。

声が大きいだけの少数派と言った方が
分かりやすい。

悪い意味で使うことが多いです。

ちなみに、
ノイジーマイノリティに対して、
多数派なんだけど
あまり発言をしない層を
「サイレントマジョリティ」と言います。

よく、炎上!炎上!って騒ぐけど、
調べていくと実は根本は
ほんの数名ということがよくあります。

元は数名なんだけど、
ネットの技を駆使して炎上させていくのです。

騒ぎたいだけ、暴れたいだけです。

根っこには、
「イライラや社会に対する不満・
ストレスをぶつけたいだけ」
というのが多いらしい。
会社に対するクレームも、
そういうことを知らない
ネットに弱い幹部のじいちゃん達が、
「大変だ!大変だ!」とオロオロして、
中止にしたり取り止めたりするのです。

で、ノイジーマイノリティ達が
「よし、これでまた俺たちの勝利。
ゲーム終了」
となるわけです。

先日も、
クライントの会議でこういうことが。

ある幹部が、
「お客様から・・・・・という
お怒りがありました。
これから・・・・・という仕組みに
変えようと思います」と。

しかし、よくよく聞いてみると、
どう考えてもお客様の方が理不尽。

私の意見は、「それは無視すべき」

皆さんのお店でもあるでしょ?

以前にもブログで
「レアな意見に振り回されない」
と書いたことがありますが、
そこの見極めは大事ですよ。
ameblo.jp/yjkn/entry-11231312616.html

少し前に話題になった、
「外資系支配人のクレーム対応」
って知ってます?
plaza.rakuten.co.jp/lsiweb/diary/201003240000/

ここにも紹介しておきますね。

ココから・・・・・・・・・・・・・・

「お客様は神様です」
みたいなことばかり教えるのは簡単。

しかし現場が困っていることは、
そうではなくて、
「この人は客じゃない」と判断し、
対応するにはどうしたらいいか?と言うこと。

最近は現場のサービスの質が落ちたと
言われる背景には「客の質が落ちた」
という側面も多々あるからです。

先日も、
某有名外資系のショッピングセンター?で
明らかにスタッフにからんで、
クレームを通り越して、
「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。

典型的な
「あー言えば、こう言う」
のクレーマーで、
ようするに何だかんだ言って
「タダにさせてしまおう」という魂胆が丸見えでした。

商品やサービスのクレームを通り越して
スタッフ自身のことを
「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。

すると欧州系の支配人が出てきた。

どう対応するのだろう?
と観察していると、
「出て行け!お前は客じゃない!」と、
物凄い剣幕で怒りだしました。
(もう顔面が怒りで真っ赤でした)

支配人が出てくれば、
あと一押しで「タダになる」と
期待していたガラの悪いクレーマーは、ビックリ!

そして、
「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」とまで言い放ちます。

結局、
クレーマーが逆に謝罪することに。

後に話しを伺うと、

「このラインを超えたら客じゃない、
というのがある。
ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
しかし、それ以上やらせると
スタッフがいじめられて心に深い傷を負う。

そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。

それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちは
このラインを超えてくる
クレーマーがいたら、
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」

とのコメント。

客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。

そして、
「日本のお客さんは、
商品とサービスの品質に厳しい。
それはそれでいい。
だけど、時にその限度が超えると、
単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。

これは悲しいことだ。
そして、店に断られることに慣れていない。

これは、全国的に頭を下げる接客しか
教えてこなかったからだろう」

というお話しでした。

サービスの現場には、

「こういう場合はどうしたらいいのか?」

というグレーゾーンがたくさんあります。

そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。

それなのに、朝礼や終礼で、
流行りの
「感動系の話し」ばかりしていても、
問題は解決しませんから要注意です。

ココまで・・・・・・・・・・・・・・
その通りだよね。
飲食店コンサルタント、
中小企業診断士

河野 祐治(かわの ゆうじ)
追│伸│
─┘─┘

これ、反響が大きかったのですが、
取りあえず3店舗を目指したい方、
サポートしますよ。

【3店舗を目指す理由】
ameblo.jp/yjkn/entry-12267887507.html
河野

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┃編┃集┃後┃記┃
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こんにちは。
飲食店繁盛会の小幡です。
もうすぐ大型連休がやってきます。

近所で毎年この時期に開催されるイベントで
人気があるのが「バンジートランポリン」
いつも子供の大行列ができています。

楽しそうだな~と参加条件を見ると
年齢ではなく体重制限の記載でした。

ギリギリ制限内ですが、高所の恐怖に耐えるより
子供に交じってやるのに勇気がいりそうです。
(小幡)

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