顧客満足度をアップするとよく言われるが、今、顧客満足(カスタマーサティスファクション)ではなく、カスタマーサクセス(顧客の成功)という考えが、アメリカから日本に上陸してきている。

もう、お客様に満足してもらおう!ではなくて、お客様に絶対に成功してもらおう!というレベルのサービスの時代が来ているのだ。

もともと、このような考え方は、アメリカ発の月額課金のソフトウエアの会社が積極的に取り入れてきた。セールスフォースは2,000年ごろから、カスタマーサクセスグループのような部署ができた。

顧客を成功に導くことにより、継続的に使ってもらうこと。

これがカスタマーサクセスの狙いだ。

この考え方は、IT企業だけでなく、飲食店にも流れが来る可能性が高い。

飲食店も、お客様に継続して使ってもらえなければ、どんなに美味しくても閉店しなければならない、同じような継続モデルのビジネスと言えるからだ。

カスタマーサクセスで、一番重要なことは、何をもって「顧客の成功」とするかだ。つまり、カスタマーサクセスの定義を明確にしなければならない。

飲食店なら、最終的にリピートしてもらうことがお店にとっての成功だと定義した場合、お客様の成功は何か?を考えることだろう。

お客様の成功が、美味しかった、とても満足した、ことであれば、そこに行くためにどんな指標が必要か考える。

お客様をある程度分けて考えるといいだろう。例えば、新規のお客様なら、「必ず看板商品を注文してもらう」とかだ。

もしくは、リピートしないリスクを細分化して把握し、その対策をしていくというのも必要だろう。例えば、「料理が遅れそうなときは、スタッフが必ず声がけをして、別のちょっとした小皿をサービスする」等だ。

この辺りは、お店によって、成功要因は変わってくる。ただ、飲食店もできるだけ、このような現場のパラメーターを指標化する時期に来ているのではないかと僕は考えている。

どちらにしても、世界のビジネスの方向性が、顧客満足(カスタマーサティスファクション)からカスタマーサクセスと、一段上がってきていることは、認識しておいたほうがいいだろう。

株式会社飲食店繁盛会
代表取締役 笠岡はじめ



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