サービスとは何か?

そう聞かれると、なかなか定義が難しいと思います。しかし、サービス工学では、サービスを図解できるのです。

見えないものが見えるようになるとスタッフとも話しやすくなるでしょう。もちろん、僕の考えではありません。僕の理解です。

実は、先日、日経トップリーダーなどで連載や特集されているサービス工学の第一人者、内藤耕博士とお話させていただきました。そして、サービス業の労働生産性について多くの学びを得ました。ちょっと考えがあってサービス工学を勉強しています。その中からの一部をシェアです。

でも、難しいことは書きません。今日は、サービスは図解するとこうなるんだなぁということが伝わることを目的としています。

飲食店とは、食材を仕入れて、それを調理・空間・サービスという価値を付加(=付加価値)して、お客様に満足してもらいお金をいただくビジネスです。

しかし、ここでいう付加価値というのは、売り手視点の付加価値です。言い換えると、お客様から要求されている「ニーズ」や「期待」沿った付加価値でないとお客様にとっての付加価値ではありません。

では、サービスとは何か?

図で表すとこうなります。

つまり、お店の提供する付加価値とお客様のニーズや期待の円が重なったところが、正味付加価値。これが、サービスの定義です。

お客様に必要ない付加価値は「ムダ」となります。そして、お客様が求めているのに価値が提供されていない部分は機会損失となります。

このような考え方を「サービス・キネティクス原則」と言います。

 

そして、この重なった部分を増やすことが顧客満足度向上であり、生産性向上という方向になります。図で表すとこんな感じです。

 

では、この2つの円が重なる面積を増やすにはどうしたらよいか?ここが顧客満足度向上や生産性向上の議論の始まりとなります。どうしたら良いと思いますか?

内藤博士のサービス工学では、ここを突き詰めていますが、今回は、ここまで。

スタッフとの話し合いでこの図が有効に使えると嬉しく思います。あなたに何かインスピレーションが降りてきますように(笑)

 

(株式会社飲食店繁盛会 代表取締役 笠岡はじめ)

 

P.S.僕が何度も読んでいる内藤博士の本があります。それがこちらです。よろしければどうぞ。



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