以前、有名ハンバーガーチェーンが、提供に60秒超えたら無料券プレゼントというキャンペーンを行っていた。

サービス向上やスタッフの意識向上を狙ったキャンペーンだと思うが、スタッフは作業時間を気にするあまり、バンズにハンバーガーがきちんと挟まっていなかったり、包装紙の包み方が雑だったりと、普段では考えられない出来の悪いハンバーガー写真がFacebookやTwitterに多くアップされていた。あきらかに本末転倒だ。

もしこのような結果がでるのであれば、スタッフが悪いというより、店のシステムが悪いと言わざるを得ない。

別の例もあった。「スタッフがオススメトークをうまくしてくれない。」という相談だ。お客様から「どういう商品ですか?」と聞かれても、「おいしいです。」程度しか答えられないと言う。「他の店はどうしているのでしょう?」と。

店主から話をよく聞いてみると、スタッフに店の商品を食べさせていないとのこと。さらにメニューブックを眺めても、オススメポイントがまったくわからない。そりゃ、スタッフだって、食べたことのない料理をオススメできる訳がない。

そんな場合は、少なくても定期的に試食会を開いて、スタッフに店の料理を食べる機会を作らなければならない。商品開発時にオススメトークがしやすい特徴を商品に意識的に組み込んで、それをスタッフに伝えるのもよい。

また、スタッフに考えてもらうのだったら、例えば、本人が「一番」と思える特徴を持つ商品を探してもらうという方法もある。「お店で一番ボリュームのある商品」、「お店で一番辛い商品」、「お店で一番人気の商品」など、一番というのはスタッフもトークしやすいからだ。少しずつスタッフが自分の言葉でオススメができるようになっていく。

この店では、料理のオススメトークの問題を解決した後、他の相談があった。「アルバイトが高校生ばかりで、焼酎のオススメトークができません」という悩みだ。

これもスタッフが悪いわけではない。さすがに、高校生に焼酎の試飲をさせることはできないので、ドリンクメニューの中や焼酎の瓶に、オススメコメントをつけた。こうすることで、メニューブックや焼酎の瓶がスタッフの代わりにオススメトークの役割を担い、解決した。

スタッフがうまくできない場合は、スタッフが悪いのではなく、お店のシステムが悪いのかもしれないと考えてみると案外解決が早くなるかもしれない。

 


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